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Viagem nossa de cada dia

01/10/2016

Prazer em servir: o essencial

Acácio Pinto*
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O seu cliente é o tesouro mais precioso da sua empresa por isso se faz necessário entender de fato qual é a necessidade dele e servir a todos com mesmo prazer. Este é o grande desafio para aqueles que trabalham na prestação de serviços que atenda as expectativas/desejos do consumidor como, por exemplo, no setor hoteleiro.

Resgatar o que é essencial na hotelaria é uma estratégia que tem merecido cada vez mais destaque para se alcançar a satisfação do cliente. Esse resgate começa na definição do que é essencial para que cada prestador possa realizar o prazer em servir de maneira literal. Afinal escolhemos trabalhar em um segmento onde a essência é: Doar, Servir, Acolher, ser gentil e praticar a hospitalidade.

Uma infraestrutura adequada é importantíssima. Uma boa cama, um bom chuveiro, um ambiente silencioso com uma boa iluminação. Mas, nada disso satisfaz seu cliente se os recursos humanos que ali estão não forem expert na arte de servir. Para isso, nada melhor do que unir todos em um objetivo comum: a fidelização do hóspede. Começamos então com o fundamental: treinamento. Só fará o que quer que seja com excelência, quem fizer do treinamento sua filosofia de vida.

Ensinar a servir e reconhecer que todos os departamentos são importantes na conquista deste objetivo é fundamental para que a experiência do hóspede seja única e positiva, tornando-se assim um cliente fiel e satisfeito. Fazer com que os colaboradores entendam que o serviço prestado pela central de reservas, recepção, camareira, administrativo, alimentos e bebidas, ou seja, que o desempenho coletivo e a visão do todo interferem no resultado final é o grande segredo.

Para isso reitera-se a importância dos treinamentos levando-nos à perfeição, e a saber lidar com o inesperado, superando assim os resultados. Por isso, ter uma rotina embasada em um treinamento significa muitas vezes vencer a si mesmo e os desafios que o servir nos traz, buscando assim a excelência, pois não se pode prever quem será a pessoa a ser servida. Independente de quem, servir é literalmente surpreender o outro com respeito, cuidados e oferecer-lhe a dignidade máxima, afinal ver o cliente satisfeito com o seu trabalho é gratificante e supera qualquer dificuldade.

Não importa o ramo de negócio, o que importa é como chegar, até onde deve chegar e com que grau de excelência. Por isso nada melhor do que treinar, o que é sinônimo de investimento para resultado. Tudo é treinamento e tudo pode ser melhorado, lapidado e aperfeiçoado se houver treinamento. Nada poderá ser excelente se não houver treinamento.

Assim é a gestão dos empreendimentos administrados pela Vert Hotéis, onde quem tem o prazer em servir precisa e merece ser bem orientado, estimulado e reconhecido. Onde o que faz a diferença são as pessoas, que praticam a arte de servir, uma experiência inesquecível em nossas unidades hoteleiras. Um só colaborador feliz e motivado é capaz de encantar uma multidão de clientes.

*Diretor de Operações da Vert Hotéis - administradora hoteleira, com 16 hotéis em operação em todo o Brasil

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