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Economia

13/01/2018

Setor de call centers faturou menos em 2017

No País, montante foi de R$ 6,4 bi, queda de 7% em virtude da crise e da migração para o meio digital
Ana Amélia Hamdan
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Com o aumento do atendimento por meio digital, há redução do tíquete médio cobrado, o que diminui a receita/Alisson J. Silva
O setor das empresas que prestam serviços de atendimento aos consumidores registrou retração no ano passado. O faturamento em 2017, no País, ficou em torno de R$ 6,4 bilhões, queda de 7% no comparativo com 2016. Presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), Renato Cuenca explica que essa redução foi causada por dois fatores: a recessão econômica nacional e a transição que vem ocorrendo do modelo de prestação de serviço do clássico para o digital. Segundo ele, a mudança para o meio digital barateia o serviço, levando à queda do tíquete médio cobrado. A expectativa é de que, com as mudanças consolidadas, ocorram melhoras para as empresas e também na qualidade do serviço prestado. A Abrarec ainda não tem estimativas para 2018.

Mesmo nesse cenário, houve empresas que registraram resultados positivos em 2017. Apostando em investimento em pessoal e tecnologia, a VGX Contact Center, empresa mineira de call center e telemarketing, ampliou em  27% seu quadro de pessoal no ano passado. A projeção para 2018 é de aumento entre 20% e 30% já no primeiro semestre. A empresa tem 4 mil funcionários. Atualmente há 229 vagas abertas para as quatro unidades da VGX, que estão localizadas em Montes Claros, Janaúba e Pirapora, cidades no Norte de Minas.

CEO da VGX, Victor Felipe Oliveira informa que, em 2017, para fazer frente a aumentos tributários e perdas devido ao período de recessão, a empresa investiu em pessoal, com estratégias motivacionais e participação financeira sobre as vendas. Além disso, a VGX buscou o desenvolvimento de tecnologias de forma a reduzir custos e melhorar os serviços.

Exemplo de busca de melhoria tecnológica ocorreu com a compra de projeto de startup que desenvolveu sistema facilitador de emissão de boletos em grande escala, reduzindo os custos bancários. Segundo Oliveira, a empresa continua atenta a esse tipo de iniciativa, buscando facilidades e aumento da performance. O CEO acredita que em 2018 as startups ganharão bastante relevância no segmento de atendimento a clientes.
Ainda de acordo com Oliveira, as novas regras para a terceirização podem ser benéficas para o telemarketing e call center. Isso porque empresas de outros segmentos que têm o setor estruturado podem se sentir mais seguras em terceirizá-lo. O ganho, nesse caso, é que as empresas do ramo de telemarketing já têm expertise no atendimento aos usuários, no setor de vendas e cobrança, entre outros.

A maioria dos funcionários da VGX é formada por jovens de até 24 anos. A média salarial do operador é de R$ 1.200. Nessa função, há participação financeira sobre as vendas. Oliveira informa que a empresa prioriza o seu próprio quadro quando surgem cargos de coordenação.

Leia também:
Desafio é incorporar novas tecnologias

Gestão -
Outro exemplo positivo é a Algar Tech, empresa do grupo Algar que oferece serviços para gestão de relacionamento com clientes, entre outros. Em 2017, a empresa focou na transformação digital e, com isso, atingiu a manutenção de sua base. A informação é do diretor de gestão de relacionamento com cliente da Algar Tech, Cristiano Santos.

Com a transformação digital, houve o reforço do atendimento do cliente via redes sociais, entre elas o WhatsApp. “Foi um ano muito importante na evolução do nosso portfólio”, disse Santos. Segundo ele, o uso dos canais digitais acompanha a mudança de comportamento do mercado. Em termos de contratações, Santos informou apenas que foi um ano propositivo. Atualmente a empresa conta com 7.500 funcionários envolvidos na gestão de atendimento a clientes. Para 2018, segundo Santos, a estratégia é consolidar a transformação digital e avançar usando a expertise de análises de dados.

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