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DMEP - Cegueira das Organizações

03/10/2017

Transformando a saúde brasileira

Bruno Pfeilsticker*
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O segmento de saúde brasileiro enfrenta desafios enormes frente a fragilidade do sistema público e às projeções de envelhecimento da população. É necessário que soluções de saúde suplementar sejam rapidamente propostas e implementadas, visando minimizar impactos futuros ainda mais severos, especialmente no mercado mineiro. Neste sentido, é imprescindível que haja uma intensa busca pela transformação nos negócios de saúde.

Neste final de semana tive a oportunidade de vivenciar uma mudança significativa de nível de serviço em um dos hospitais da Capital, o que evidencia a busca por estes caminhos para o reposicionamento. Precisei levar uma de minhas filhas a um pronto-atendimento pediátrico e fiquei imensamente surpreso com o desempenho e nível de serviço prestado.

É preciso dizer que as expectativas com os serviços de saúde, de maneira geral, não são boas, não importando se será um serviço público ou privado, independentemente do plano de saúde ou do centro de saúde utilizado. É fato também que sou cliente desta empresa já há alguns anos, motivado principalmente por sua localização geográfica, para mim, de facílimo acesso. Pois bem, depois de alguns meses sem ter tido a necessidade de uso deste serviço, eis que só tive elogios a fazer, quando deste último uso recente. Desde a recepção e triagem, passando pelo atendimento até o tratamento. Impecáveis. Nota de louvor deve ser adicionada pelo fato de que, pasmem, o hospital estava cheio.

Sim! A minha jornada enquanto consumidor havia me levado a um patamar de satisfação nunca antes atingido. De alguma forma, a empresa foi capaz de entregar atributos de serviço que me eram caros e prioritários, de maneira eficaz e objetiva.

Muito bem. Onde chegamos com todo este preâmbulo? Para que as estratégias de transformação das empresas sejam implementadas, é fundamental que sejam mapeadas todas as oportunidades de melhoria e reposicionamento. É importante que as necessidades dos usuários sejam muito bem conhecidas e que os serviços e produtos entregues atendam efetivamente estas demandas. É preciso que haja uma construção e reavaliação da estratégia da companhia com base nos pilares produto e mercado, permitindo uma mudança sistêmica, embasada no cliente. Existem diferentes abordagens e ferramentas que basicamente cumprem este papel: customer experience, design thinking, QFD, entre outras. Basicamente todas elas são pequenas variações e releituras da diretriz básica de mapear uma necessidade e construir soluções de produto e serviço alinhadas às expectativas prioritárias do mercado. São abordagens muito próximas que se sucedem ao longo do tempo.

Tive a oportunidade de participar nos últimos 17 anos da modelagem, construção, transformação e desinvestimento de inúmeras empresas e produtos, nos mais diferentes segmentos. Uma das principais lições aprendidas é que independentemente das roupagens ou rótulos dados ao esforço de aproximação do consumidor, ele sempre será uma base sólida para criação e transformação de um negócio.

Não tive a chance de perguntar no atendimento médico, referido neste texto, se eles passavam por algum processo de reorientação estratégica, focado na reconstrução do serviço. Entretanto, esta empresa mostra sinais de evolução muito evidentes, demonstrando que está muito antenada nos problemas e cenários descritos no parágrafo inicial deste ensaio.

A saúde é um setor-chave para a DMEP. Acreditamos que ele será um dos setores mais impactados no País, frente à atual e futura realidade de nossa população. Por isso entendemos e reconhecemos seu enorme potencial. Escrevo este texto dentro de um avião que me leva para uma reunião onde, coincidentemente (ou não), tratarei sobre o tema de transformação de um negócio da área de saúde. Este é um caminho sem volta. Para o setor foco deste texto e para todos os outros de nossa economia.

*Sócio-diretor da DMEP

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