Um novo estudo da Consultoria Gartner estima que, em 2020, as pessoas terão mais conversas com robôs do que com seus cônjuges e que os dispositivos pessoais saberão mais sobre nosso estado emocional do que a própria família.

A pesquisa também aponta que, em 2022, cerca de 20% de todos os cidadãos das nações desenvolvidas usarão assistentes de Inteligência Artificial (IA) para ajudar nas tarefas operacionais e 30% das experiências dos clientes serão gerenciadas por agentes de conversação, ante apenas 3% em 2017.

O fundamento da pesquisa é o surgimento da IA e a evolução das interfaces de conversação, que fazem com que a sociedade fique, cada vez mais, propensa a interagir com um bot (e não conhecê-lo). A experiência digital tornou-se viciante ao entrar em nossas vidas por meio de smartphones, tablets, assistentes pessoais virtuais ou sistemas de entretenimento em nossas casas e carros.

Para o diretor de produto e sócio-fundador da Hi Platform, Alexandre Bernardoni, pioneira na implantação de chatbots no Brasil, estamos na era da digitalização e da industrialização 4.0, e a IA veio para mudar definitivamente a maneira como as pessoas se relacionam com as empresas para satisfazer diversas demandas de compras, dúvidas, pedidos e até reclamações sobre produtos e serviços. “Os chatbots, que são as ferramentas de conversação em tempo real, vêm para amplificar o entendimento dos anseios dos consumidores, mapeando e analisando suas necessidades desde o momento em que eles iniciam um contato com um canal de atendimento até a resolução final, ajudando-os a interagir com as empresas de forma mais rápida e assertiva”, explica o especialista, que também é membro da Associação Brasileira de Inteligência Artificial (Abria).

O especialista esclarece ainda que “pesquisas já apontam que o consumidor prefere resolver a maioria das questões pelo autoatendimento sem qualquer interação humana. No entanto, poucas empresas disponibilizam esse tipo de canal, ou seja, o consumidor está em uma ponta querendo um autoatendimento e as empresas têm, às vezes, de 8 a 10 tipos de canais, mas não aquele que o consumidor quer. E nos próximos quatro anos, essa demanda só tende a crescer”, diz.

Outro apontamento do estudo é que, até 2020, 50% das solicitações de atendimento ao cliente de varejo serão conduzidas, pelo menos parcialmente, por meio de aplicativos de conversação baseados em IA. “As ferramentas ajudam a melhorar a performance de atendimento mais relacionada às dúvidas básicas dos consumidores, ganhando agilidade e reduzindo custo, deixando para o atendimento humano as questões mais estratégicas a serem solucionadas. Os dados estão cada vez mais expostos e as companhias poderão utilizar a inteligência artificial a favor do alinhamento de expectativas e da melhora da experiência do consumidor”, esclarece Bernardoni, que mantém atualmente uma operação de 150 milhões de atendimentos via chatbot e viu os contratos que envolvem o atendimento via robôs (chatbot) aumentar em 160% em apenas um ano.