Aliss035: CARTÃO DE CREDITO 16 CARTÃO DE CREDITO 23/08/2017 CREDITO: CHARLES SILVA DUARTE

Quais são os critérios para escolher um produto de uma marca específica? Foi para entender os hábitos de consumo e o impacto das experiências no processo de compra que a PwC desenvolveu a pesquisa “Experiência é tudo”. O levantamento foi realizado com 15 mil pessoas de 12 países, utilizando um questionário on-line e entrevistas de campo. Quatro mil participantes são dos Estados Unidos; os outros são do Brasil, Alemanha, Argentina, Austrália, Canadá, China, Cingapura, Colômbia, Japão, México e Reino Unido.

A pesquisa aponta que, de todos os países participantes do estudo, o Brasil é o que atribui mais importância à experiência no momento de decisão sobre uma compra, o que torna os resultados ainda mais relevantes no planejamento das organizações em nível nacional. Em contexto mundial, 73% dos participantes da pesquisa apontam a experiência do cliente como um fator importante em suas decisões de compra. O sócio da PwC, David Morrel, destaca que, no Brasil, esse índice alcançou 89%, o mais alto dentre os países identificados na pesquisa.

A verdade é que, embora preço e qualidade sejam prioridades nas decisões de compra dos clientes, experiências positivas também exercem grande influência em quase todas as indústrias. No Brasil, as experiências têm uma importância maior especialmente nos setores de assistência à saúde (84%), tecnologia (84%), bancos (84%) e linhas aéreas (81%).

Na operadora de saúde Vitallis, sediada em Belo Horizonte, proporcionar a melhor experiência ao consumidor é uma prática realizada desde a captação até a manutenção dos clientes. A empresa, atualmente com 350 mil clientes em cerca de 600 cidades no Brasil, leva em conta as características particulares de cada indivíduo para personalizar o atendimento e indicar os serviços. Além disso, promove ações focadas na manutenção da saúde, que elevam a qualidade de vida dos clientes. Entre elas, programas de promoção à saúde para grupos específicos, como gestantes e idosos; convênios com farmácias para descontos em medicamentos; estrutura de atendimento própria, entre outros benefícios.

Recentemente, a Vitallis foi uma das vencedoras do prêmio “ReclameAqui – As melhores empresas para o consumidor”, na categoria “Saúde – planos de saúde”. Pertencente ao grupo internacional Keralty, a operadora de saúde foi reconhecida pela excelência no atendimento aos clientes. Foram mais de 8 milhões de votos recebidos no site ReclameAqui, um recorde de participação entre todas as edições. Alexandra Malagon, CEO da Vitallis, explica os motivos que levam a empresa a valorizar o relacionamento com o cliente. “Todos os dias cuidamos do bem mais valioso que qualquer indivíduo pode ter: a saúde. Estamos com nossos clientes em momentos de saúde, mas também nos momentos de fragilidade; por isso, temos processos contínuos de acompanhamento às pessoas, porque entendemos que os cuidados com saúde não podem ser intermitentes.”

Fidelidade às marcas

Fato é que, ao terem acesso a uma experiência personalizada, os clientes se sentem ouvidos, percebidos e valorizados e, por isso, passam a comprar com mais frequência, tornam-se leais às marcas e compartilham suas vivências com os amigos. A pesquisa da PwC constatou, por exemplo, que empresas que investem em experiências podem cobrar a mais por isso: em média, 36% dos consumidores brasileiros e 42% no mundo estariam dispostos a pagar mais por esse aspecto.

De acordo com o levantamento, entre as principais vantagens do investimento na experiência dos clientes está o diferencial de preço. Uma experiência personalizada pode gerar muitas recompensas, como a possibilidade de aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços, a fidelização dos clientes e uma maior disposição de compartilhamento dos seus dados pessoais.

“Além disso, quando os clientes se sentem valorizados, tendem a recomendar ou endossar uma marca nas redes sociais, cadastrar-se para receber promoções ou newsletters da marca e para voltar a comprar”, afirma o sócio da PwC Brasil. Há, ainda, uma tendência a testar novos serviços ou produtos da marca que oferecem uma experiência personalizada.

Uma experiência ruim, por outro lado, pode afastar rapidamente a clientela. Segundo a pesquisa, quase metade dos consumidores brasileiros e cerca de um terço dos consumidores globais dizem que deixam de comprar um produto ou serviço de uma marca que adoram depois de uma única experiência ruim.

Tecnologia e experiência

Velocidade, conveniência e um atendimento prestativo são os principais aspectos de uma boa experiência: para mais de 80% dos consumidores brasileiros, esses fatores são muito importantes. Há, ainda, um grande fator de conexão: o toque humano. Ou seja, a capacidade de criar conexões reais fazendo a tecnologia parecer mais humana e dando aos funcionários o que eles precisam para criar experiências melhores para os clientes.

Embora boas experiências com frequência envolvam tecnologia aplicada, 68% dos brasileiros e 75% dos consumidores globais esperam interagir mais com pessoas do que com serviços automatizados. Além disso, o público espera que a tecnologia por trás da interação humana seja transparente e discreta em todos os seus pontos de contato. É importante, portanto, ter a consciência de que a tecnologia sozinha não é o suficiente para resolver todos os problemas e desafios da experiência do cliente. A cultura certa, atrelada à inovação e à capacitação de pessoal, é fundamental para criar novas oportunidades de receita por meio de uma experiência melhor.

Precisa-se ter em mente, portanto, que a tecnologia não é a solução final; ela é uma importante facilitadora. Se bem utilizada, esses recursos podem ajudar as empresas a criar experiências incríveis e a colher os benefícios disso: 82% das empresas de alto desempenho dizem prestar muita atenção à experiência humana na definição da estratégia digital e de tecnologia.

É fundamental, portanto, que os colaboradores tenham autonomia e estejam preparados para atender os consumidores e a oferecê-los as melhores soluções. A pesquisa aponta que 36% dos clientes brasileiros (42% no mundo) aceitariam pagar mais por um atendimento amigável e acolhedor.

Ainda que com avanços tecnológicos, os clientes, em grande parte, ainda se sentem decepcionados com suas experiências de compra. “Não basta promover a tecnologia mais atual ou o design mais interessante; é necessário investir nos aspectos da experiência que são mais importantes para o cliente: isso é uma experiência conectada”, acrescenta David Morrel.