Queixas contra companhias aéreas crescem 9,8% no Brasil

Com 88,7 reclamações a cada 100 mil passageiros, a Gol tem maior número de ocorrência

31 de janeiro de 2024 às 21h02

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A alteração de voo pela companhia foi o tema mais reclamado pelos passageiros no quarto trimestre de 2023 | Crédito: José Cruz/Agência Brasil

Brasília As empresas aéreas que atuam no Brasil receberam 82,5 reclamações a cada 100 mil passageiros no quarto trimestre de 2023, o que representa um aumento de 9,8% em relação ao mesmo período do ano anterior. Nos últimos três meses do ano passado, foram registradas 23.828 reclamações por meio do portal Consumidor.gov.br e foram transportados 28,9 milhões de passageiros pagos.

Os dados estão no Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, publicado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

A empresa nacional que recebeu o maior número de reclamações foi a Gol, com 88,7 queixas a cada 100 mil passageiros. A Latam aparece em seguida, com 77,2 reclamações e a Azul registrou 75,3 reclamações a cada 100 mil passageiros.

Entre as empresas estrangeiras, a TAP teve o maior número de queixas, com 175,1 a cada 100 mil passageiros. Em seguida estão a Copa Airlines (80,9), a Air France (76,2), a American Airlines (72,8), a Aerolineas Argentinas (66,5) e a United Airlines (46,3).

Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas apresentaram no quarto trimestre um índice de solução de 86,1% (7% acima do quarto trimestre de 2022). A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi 3,5, em uma escala de 1 a 5, igual à nota média registrada no mesmo período de 2022. O tempo médio de resposta às reclamações foi de seis dias (33,3% acima na mesma comparação). 

A Azul apresentou o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4 em uma escala de 1 a 5). A Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (4,7 dias). O índice de solução da Gol ficou em 86,6% e o da Latam em 85,9%.

Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre dizem respeito a alteração de voo pela empresa aérea (26,3%), alteração pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%). Outros assuntos apontados foram oferta e compra (13,8%), execução do voo (13,1%), transporte e bagagem (10,6%) e utilização de itens opcionais (2,5%).

Caso tenham algum problema durante a prestação do serviço de transporte aéreo, a orientação da Anac é que os passageiros procurem em primeiro lugar os canais de atendimento ao consumidor da empresa aérea. Se o problema não for solucionado, os passageiros devem registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, onde as empresas reclamadas devem responder em até dez dias.

Os canais de atendimento da Anac, via telefone ou WhatsApp, são destinados à prestação de informações, e não podem receber reclamações dessa natureza. (Agência Brasil)

Código prevê assistência ao consumidor em caso de extravio de bagagens e atrasos

Atrasos em voos e extravio de bagagens são situações desafiadoras e que podem gerar desconforto aos passageiros de avião. E a legislação brasileira assegura direitos específicos para garantir proteção aos consumidores diante desses incidentes.

O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº. 8.078/90) e a Resolução nº. 400/2016 da Agência Nacional de Aviação (Anac) estabelecem diretrizes para a proteção dos passageiros em situação de atrasos de voos. De acordo com essas normativas, as companhias aéreas são responsáveis por prestar assistência material aos passageiros em caso de atrasos superiores a quatro horas.

A assistência material inclui comunicação (facilitação de ligações), alimentação adequada, acomodação em local adequado e, quando necessário, transporte do aeroporto ao local de hospedagem. Se a espera ultrapassar quatro horas, os passageiros têm direito ao reembolso integral ou reacomodação em voo posterior, mesmo que operado por outra companhia aérea.

Gol é a campeã de reclamações | Crédito: Marcelo Camargo/Agência Brasil

Além disso, se o atraso causar prejuízos diretos aos passageiros, como a perda ou comprometimento de compromissos profissionais ou eventos importantes, é possível buscar compensação por danos morais. A responsabilidade da companhia aérea também se estende aos danos materiais causados pelo atraso, como gastos adicionais com hospedagem.

Em extravios de bagagem, a Resolução n. 400/2016 da Anac também estabelece direitos claros aos passageiros. As companhias aéreas têm a obrigação de indenizar os passageiros por danos materiais decorrentes do extravio, como compra de roupas e itens de higiene pessoal. O prazo para que a companhia localize as bagagens extraviadas é de sete dias para voos domésticos e de vinte e um dias para voos internacionais.

Indenização

Se a bagagem não for localizada dentro destes prazos, a companhia aérea deve indenizar o passageiro de acordo com o valor declarado no momento do check-in. Se não houver declaração de valor, a indenização é limitada conforme as normativas da Anac.

Para garantir o exercício dos direitos, é fundamental que o passageiro esteja ciente dos procedimentos a serem adotados. Em atrasos de voo, é recomendável procurar imediatamente um representante da companhia aérea para informar a situação e buscar orientação sobre os próximos passos, inclusive obtendo detalhes sobre a expectativa de partida do voo.

Para extravios de bagagem, é importante preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) no próprio aeroporto, detalhando o conteúdo da bagagem extraviada. Além disso, documentar todos os passos e manter cópias de documentos, como comprovantes de gastos e fotografias da tela de embarque/desembarque demonstrando o atraso no voo, é fundamental para facilitar eventuais processos de indenização.

Se a companhia aérea não cumprir as obrigações previstas na legislação, o passageiro pode buscar seus direitos por meio de órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo recorrer ao judiciário, buscando reparação pelos danos sofridos.

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