Beneficiários de planos de saúde privados em Florianópolis receberam uma sinalização de mudança no atendimento. O Procon Municipal notificou, nesta quarta-feira (12), as operadoras que atuam na capital catarinense para que corrijam irregularidades identificadas nos canais de atendimento e adotem medidas para garantir informações mais claras aos consumidores.
As empresas terão 10 dias úteis para comprovar que estão tomando providências para solucionar os problemas apontados pelo órgão. Entre as falhas encontradas estão a ausência de atendimento disponível 24 horas, a falta de fornecimento imediato do número de protocolo e negativas de procedimentos sem uma justificativa escrita, clara e detalhada.
A fiscalização também identificou problemas nos canais digitais disponibilizados pelas operadoras. Segundo o Procon, algumas plataformas não permitem que o beneficiário registre ou acompanhe adequadamente suas solicitações, enquanto determinadas respostas encaminhadas aos consumidores são consideradas genéricas ou inconclusivas.
Para o órgão, esse tipo de prática prejudica o direito à informação e pode criar obstáculos para quem precisa de exames, tratamentos ou cirurgias. A situação ganha ainda mais importância em casos urgentes, nos quais a demora na comunicação entre paciente e operadora pode comprometer o acesso ao atendimento.
A notificação determina que as empresas apresentem ao Procon a relação completa dos canais disponíveis aos clientes, incluindo informações sobre o funcionamento do atendimento 24 horas, o sistema de protocolos e os procedimentos adotados quando uma autorização é negada.
As operadoras também deverão capacitar os funcionários para assegurar que as regras de atendimento sejam cumpridas.
Reclamações envolvendo reajustes também aumentam
A atuação do Procon ocorre em um momento de atenção crescente dos consumidores de planos de saúde. Dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) mostram que o número de Notificações de Intermediação Preliminar (NIP) relacionadas a reajustes de contratos coletivos aumentou 47% entre 2021 e 2025 entre beneficiários com mais de 60 anos.
Os dados envolvem contratos coletivos empresariais e coletivos por adesão e refletem reclamações apresentadas por consumidores idosos diante dos reajustes aplicados pelas operadoras.
A Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), entidade que representa as operadoras, afirma que os reajustes praticados em 2026 estão entre os menores da série histórica, considerando o período com exceção dos anos afetados pela pandemia. A entidade também sustenta que os índices são definidos por meio de negociações entre contratantes e empresas do setor.
Empresas podem ter de explicar como atendem os clientes
De acordo com o Procon, as irregularidades identificadas podem contrariar direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor, especialmente aqueles relacionados ao acesso a informações adequadas e à proteção da saúde.
O órgão também aponta possíveis descumprimentos de regras estabelecidas pela ANS para o atendimento dos beneficiários. Por isso, as operadoras notificadas deverão demonstrar quais medidas foram adotadas para adequar os serviços.
Na prática, a fiscalização busca fazer com que o consumidor consiga não apenas entrar em contato com o plano, mas também tenha acesso a um protocolo, acompanhe sua solicitação e receba explicações objetivas quando um procedimento for negado.
