Nos últimos anos, aumentou o número de consumidores que identificaram cobranças indevidas em contas bancárias, cartões e contratos de crédito — muitas vezes sem saber como agir para recuperar o dinheiro. Agora, regras já previstas na legislação brasileira ganham reforço na prática: os bancos são obrigados a devolver valores cobrados de forma irregular, com correção e sem burocracia excessiva.
A obrigação está amparada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pela Resolução nº 4.949/2021 do Banco Central, que determinam mais transparência, agilidade e responsabilidade das instituições financeiras nas relações com seus clientes.
De acordo com o CDC, qualquer valor cobrado sem previsão contratual, de forma duplicada ou por erro operacional pode ser contestado pelo consumidor. Isso inclui:
- tarifas não informadas;
- taxas cobradas sem autorização;
- juros abusivos;
- cobranças após cancelamento de serviços;
- descontos indevidos em empréstimos ou cartões.
Uma vez comprovado o erro, o banco deve devolver o valor ao cliente, devidamente corrigido. A devolução deve ser simples e direta, sem exigência de procedimentos complexos ou longas análises injustificadas.
Em situações em que fique caracterizada má-fé da instituição, a lei permite que o consumidor receba a restituição em dobro, conforme prevê o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor.
Como o cliente pode solicitar o reembolso
O primeiro passo é entrar em contato com o banco pelos canais oficiais — aplicativo, SAC ou agência — e registrar a contestação da cobrança. É importante guardar comprovantes, extratos e contratos.
Caso o banco não resolva o problema, o consumidor pode recorrer a:
- Ouvidoria da instituição;
- Banco Central do Brasil;
- plataformas como Consumidor.gov;
- Procon;
- ou, em último caso, à Justiça.
As normas atuais reforçam que o cliente não pode ser penalizado por falhas do banco e que a solução deve ocorrer em prazo razoável.
Caso do BMG reforça fiscalização e devoluções
Um exemplo recente dessa política de ressarcimento envolve o Banco BMG e o INSS. As instituições firmaram um termo de compromisso que prevê a devolução de mais de R$ 7 milhões cobrados indevidamente de cerca de 100 mil aposentados e pensionistas, em operações de empréstimo consignado.
Segundo o INSS, os valores serão restituídos diretamente nas faturas dos beneficiários, que poderão identificar os créditos nos próximos extratos. O banco ainda permanece impedido de realizar novas operações de consignado até a assinatura de um Acordo de Cooperação Técnica (ACT).
Além do ressarcimento financeiro, o BMG assumiu compromissos para:
- reduzir reclamações em canais como SAC, Ouvidoria, Banco Central e Reclame Aqui;
- ampliar mecanismos de segurança, como videochamadas;
- melhorar índices de resolução de conflitos e satisfação dos clientes.
O descumprimento do acordo pode gerar sanções adicionais, segundo o INSS, que vem intensificando a fiscalização sobre instituições financeiras.
