Desde sua criação em 2007, o Airbnb transformou a forma de viajar. A plataforma, que começou com três hóspedes dormindo em colchões de ar em São Francisco, hoje soma mais de 5 milhões de anfitriões e 491 milhões de reservasapenas em 2024. Com esse volume de estadias, imprevistos são inevitáveis: um copo derrubado, um espelho quebrado, um vinho entornado no sofá.
Segundo o porta-voz da empresa, Javier Hernandez, apenas 0,03% das reservas resultam em reembolsos superiores a US$ 1.000, o que mostra que danos significativos são raros. Ainda assim, saber como agir rapidamente em caso de acidente faz toda a diferença.
Especialistas recomendam fotografar o imóvel assim que chegar, registrando o estado dos móveis, eletrodomésticos e áreas mais usadas — como cozinha e sala. Aplicativos que inserem data e hora nas imagens ajudam a comprovar que determinado dano já existia antes da estadia, caso surja uma disputa.
O consultor de viagens Christopher Elliott, fundador da Elliott Advocacy, sugere também tirar fotos “depois”, no momento da saída, e guardá-las por pelo menos um ano. Se houver necessidade de conserto imediato, guarde notas fiscais e comprovantes de pagamento, já que extratos de cartão podem não bastar como prova.
1. Seja transparente com o anfitrião
Se algo se quebrar, comunique o anfitrião imediatamente pelo sistema de mensagens do Airbnb. Explique o que ocorreu, anexe fotos e se ofereça para pagar ou repor o item, caso o dano tenha sido sua responsabilidade.
Para Sarah Karakaian, cofundadora do portal Thanks for Visiting, honestidade e clareza costumam evitar conflitos: “A maioria dos anfitriões entende que acidentes acontecem. O problema surge quando há silêncio ou omissão”.
2. Conheça seus direitos em caso de disputa
Caso o anfitrião apresente uma reclamação, o Airbnb permite que ambas as partes negociem pelo Centro de Resoluçãoem até 17 dias após o fim da estadia. Fotos e recibos são fundamentais para sustentar sua versão dos fatos.
Quando o acordo direto não é possível, entra em cena o AirCover, programa de proteção gratuito da plataforma, que garante até US$ 3 milhões de cobertura para anfitriões. Para os hóspedes, o sistema também prevê mecanismos de contestação e mediação.
Evite recorrer a estornos via cartão de crédito, pois isso pode gerar bloqueios na conta e atrasar o processo de reembolso.
3. Verifique seu seguro
Planos de seguro residencial ou de locatário geralmente não cobrem danos causados em imóveis de aluguel por temporada, mas podem proteger seus pertences pessoais durante a viagem.
Já seguradoras de viagem oferecem planos específicos que incluem danos acidentais em hospedagens temporárias — uma opção interessante para quem utiliza o Airbnb com frequência. Plataformas concorrentes, como o Vrbo, também oferecem cobertura opcional contra danos.
4. Prevenção é o melhor seguro
Boa parte dos danos em Airbnbs ocorre por distrações simples: móveis quebrados, louças rachadas, manchas em tecidos ou pequenos furos em paredes. Crianças e animais também podem gerar imprevistos, especialmente em ambientes novos.
Para anfitriões, medidas como verificação de identidade dos hóspedes, cobrança de caução, uso de equipes de limpeza profissional e proibição de festas ajudam a reduzir riscos.
