Call center se reinventa em meio à pandemia
Por Mara Bianchetti
Setor intensivista de mão de obra, o telemarketing e as empresas de call center também precisaram se reinventar com a chegada da pandemia de Covid-19 ao País. Com o distanciamento social, o serviço foi decretado como essencial mas, ao mesmo tempo, precisou se adaptar às transformações impostas pelo novo cenário e investir em novas tecnologias e serviços para atender à crescente e diferente demanda.
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No mesmo contexto, o e-commerce, o atendimento virtual e o delivery surgiram como principais opções às atividades proibidas de funcionar presencialmente. Tanto é que o setor de vendas on-line registrou crescimento de 68% na comparação com 2019, conforme levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em parceria com a Neotrust.
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Ainda segundo a pesquisa, a participação do e-commerce no faturamento total do varejo passou de 5% no final de 2019, para um patamar acima de 10% em alguns meses do ano passado. Balanços de grandes empresas de varejo, relatórios de mercado e de prestadoras de serviços para o segmento também confirmam o desempenho do comércio eletrônico brasileiro em 2020, na contramão da economia como um todo.
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Tamanha a demanda no decorrer do ano passado, que a AeC contratou quase 13 mil pessoas, número 20% maior que o de 2019. Agora a empresa emprega 25 mil funcionários em 17 unidades. Por isso, as adequações e os investimentos em home office também fazem parte não apenas da entrega realizada no ano passado, mas das metas estipuladas para este exercício
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