Clientes do Itaú em Resplendor esperavam na calçada, sob o sol e sem acesso a banheiro. Agora, uma ação civil pública pode custar R$ 12,5 milhões ao banco. O processo foi ajuizado contra a agência 3203, no Vale do Rio Doce, por problemas constantes no atendimento presencial.
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O fechamento definitivo da unidade está previsto para os próximos dias.
O que a Promotoria encontrou na agência Itaú em Resplendor
A situação virou processo depois de uma investigação da Promotoria sobre a qualidade do atendimento na agência. A apuração reuniu fotos, depoimentos de clientes e documentos que comprovam as condições a que os consumidores eram submetidos.
A agência operava com funcionários de menos e segurava a distribuição de senhas para que o sistema registrasse um tempo de espera menor do que o real, segundo o Ministério Público de Minas Gerais (MPMG).
Alguns clientes chegavam antes do amanhecer e esperavam três horas por atendimento.
Aposentados e idosos são a maioria dos 4 mil clientes afetados
A agência possui 4.181 clientes, dos quais 83,7% recebem benefício do INSS. Cerca de 41% desse grupo não usa aplicativo nem internet banking.
Com o encerramento da unidade, as contas migrarão para Aimorés, a cerca de 28 quilômetros de Resplendor. O deslocamento passará a ser necessário para quem precisa de atendimento presencial, incluindo idosos e pessoas com deficiência.
O MPMG esclarece que a indenização pedida se apoia sobretudo no histórico contínuo de falhas nos anos anteriores, e não apenas no fechamento da agência.
Para onde vai o dinheiro da multa
A ação se baseia na Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, que reconhece o direito à reparação quando uma empresa obriga o cliente a sacrificar horas de trabalho, estudo ou vida pessoal para contornar falhas no serviço.
O promotor Rafael da Silva Braga afirmou, em nota divulgada pelo MPMG, que o objetivo não é prejudicar a livre iniciativa, mas submetê-la aos limites da legislação consumerista e das normas de acessibilidade.
Se o banco for condenado, os R$ 12,5 milhões irão para o Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEPDC), que financia ações de educação e defesa do consumidor. O MPMG indica que parte dos recursos poderá ser direcionada a projetos em Resplendor.
O Itaú não se manifestou sobre o processo até o fechamento desta reportagem.
