A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou nesta terça-feira (22) uma nova regulamentação para situações de atraso, interrupção e cancelamento de voos. A atualização esclarece quais são as obrigações das companhias aéreas quando problemas na operação são provocados por fatores que fogem ao controle das empresas, como condições meteorológicas e determinações de autoridades.
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A resolução também reforça que a prestação de assistência material ao passageiro não significa, por si só, que a companhia aérea tenha responsabilidade civil pelos prejuízos causados pelo atraso ou pela interrupção do serviço.
As novas regras, que passaram por consulta pública, entram em vigor 30 dias após a aprovação.
Quando a companhia aérea pode não ser responsabilizada
De acordo com a atualização, situações classificadas como caso fortuito ou força maior podem afastar a responsabilidade civil da empresa pelos impactos provocados na operação, como atrasos ou cancelamento de voos.
Entre os exemplos previstos no Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA) estão condições meteorológicas adversas, indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária e determinações das autoridades.
Isso, porém, não elimina o dever da companhia de prestar assistência ao passageiro durante a espera. Na prática, o fornecimento de alimentação ou hospedagem não deve ser interpretado isoladamente como reconhecimento de responsabilidade por danos.
Quando o problema estiver relacionado à própria companhia, a situação é diferente. Questões como falhas de manutenção ou falta de tripulantes, por exemplo, podem resultar em responsabilização da empresa na Justiça.
O que muda para quem enfrenta atrasos ou cancelamento de voos
A nova resolução passa a deixar expressa na regulamentação a diferença entre assistência material e responsabilidade civil. O objetivo é esclarecer a aplicação das regras do CBA em situações envolvendo atraso ou cancelamento de voos, interrupção do serviço e preterição de embarque.
Até então, segundo a Anac, a legislação não fazia de forma expressa essa separação entre o dever de assistência e a responsabilidade por possíveis danos decorrentes de problemas na operação.
Mesmo em ocorrências provocadas por fatores externos, portanto, o passageiro continua tendo direito à assistência prevista na regulamentação.
Alimentação e hospedagem continuam garantidas
A assistência material deverá ser oferecida de acordo com o período de espera do passageiro:
- Após duas horas: alimentação, por meio de crédito, refeição ou alternativa equivalente;
- Após quatro horas: quando houver necessidade de pernoite, a empresa deverá oferecer hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.
Em situações excepcionais, a companhia poderá cumprir essas obrigações por meio do reembolso das despesas feitas diretamente pelo passageiro.
Essa possibilidade será aplicada quando problemas na infraestrutura do aeroporto, ausência comprovada de fornecedores locais ou outras situações emergenciais e imprevisíveis impedirem a prestação direta do serviço.
Nesse caso, o passageiro deverá apresentar os comprovantes das despesas necessárias com alimentação, transporte e hospedagem. O reembolso deverá ser realizado pela empresa em até sete dias.
Passageiro deverá receber informações atualizadas
Outra mudança envolve a comunicação com os consumidores. Durante a compra da passagem, o passageiro deverá ser informado de que a operação pode sofrer alterações por motivos como condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores capazes de interferir na realização do voo.
Quando houver conhecimento sobre um atraso, cancelamento de voos ou interrupção do serviço, a companhia deverá avisar o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas.
A comunicação deverá apresentar a previsão de partida, as opções de reacomodação disponíveis e as orientações para acessar a assistência material. Dessa forma, o passageiro deverá ter informações sobre alimentação, hospedagem e alternativas para seguir viagem enquanto aguarda a normalização da operação.
