Ter um voo cancelado pode causar transtornos e alterar completamente os planos de viagem. No entanto, passageiros que enfrentam esse tipo de situação contam com uma série de direitos garantidos pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Além da assistência obrigatória durante a espera, o consumidor pode optar pelo reembolso da passagem, pela reacomodação em outro voo ou pelo transporte por outra companhia aérea. Em alguns casos, quando há prejuízos comprovados, também é possível buscar indenização judicial, que pode chegar a cerca de R$ 10 mil, conforme decisões dos tribunais em situações específicas.
As regras valem independentemente do motivo do cancelamento e estabelecem obrigações para as empresas aéreas desde o momento em que o problema é identificado.
De acordo com a Resolução nº 400 da Anac, a empresa deve comunicar o passageiro assim que tiver conhecimento do cancelamento ou atraso do voo. Além disso, precisa manter os viajantes informados sobre a previsão de partida a cada 30 minutos.
Quando a alteração do voo é programada, a companhia deve avisar o cliente com antecedência mínima de 72 horas.
Outro ponto importante é a assistência material, que varia conforme o tempo de espera no aeroporto:
- A partir de 1 hora: direito à comunicação, como acesso à internet ou telefone;
- A partir de 2 horas: fornecimento de alimentação, por meio de vouchers, lanches ou refeições;
- A partir de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, além do transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel. Caso o passageiro esteja na cidade onde reside, a empresa pode oferecer apenas o transporte entre o aeroporto e sua residência.
Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes têm direito à hospedagem sempre que necessário.
Passageiro pode escolher entre três alternativas
Se o atraso ultrapassar quatro horas ou o voo for cancelado, a companhia é obrigada a oferecer ao consumidor uma das seguintes opções, cabendo ao próprio passageiro decidir qual prefere:
- Reembolso integral, incluindo o valor da passagem e da taxa de embarque, que deve ser pago em até sete dias. Se o cancelamento ocorrer durante uma conexão, o passageiro também pode solicitar retorno gratuito ao aeroporto de origem;
- Reacomodação sem custos no próximo voo disponível da própria companhia;
- Reacomodação em voo de outra empresa, sem cobrança adicional, quando houver disponibilidade.
Enquanto a solução escolhida não for efetivada, a assistência material continua sendo obrigatória.
Quando pode haver indenização
Além dos direitos garantidos pela regulamentação da Anac, passageiros que sofrerem prejuízos relevantes em razão do cancelamento podem recorrer à Justiça para pedir indenização por danos materiais e morais.
Os valores variam conforme as circunstâncias de cada processo, mas decisões judiciais têm reconhecido indenizações que podem alcançar cerca de R$ 10 mil em casos de transtornos significativos, especialmente quando há falha na prestação do serviço, ausência de assistência adequada ou prejuízos comprovados decorrentes do cancelamento do voo.
