76% dos clientes mineiros não voltam a uma loja se tiverem sido mal atendidos, diz pesquisa

Quando um vendedor não atende, quase 70% dos clientes acabam desistindo da compra

1 de fevereiro de 2024 às 21h30

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Crédito: Alessandro Carvalho/Diário do Comércio

Para todos os ramos da cadeia produtiva, o atendimento ao cliente é primordial e a chave do sucesso de uma empresa. Atenta a isso, a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de Minas Gerais (FCDL-MG) realizou uma pesquisa, no mês de janeiro, com consumidores de todas as regiões mineiras, para entender como tem sido a experiência de atendimento no varejo.

Considerando as últimas compras ou aquisições de serviços/produtos:

  • 55,3% dos entrevistados disseram ter sido bem atendidos,
  • 44,7% informaram que não tiveram uma boa experiência.

Diante de um mau atendimento:

  • 76,1% dos consumidores afirmaram não voltar mais ao estabelecimento,
  • 10,1% disseram reclamar na própria loja,
  • 8,8% desistem da compra, mas retornam à loja depois
  • apenas 5% reclamam via redes sociais/ Reclame Aqui ou SAC.

Perguntados qual a atitude quando um vendedor não os atende:

  • 68,6% disseram que desistem da compra
  • apenas 31,4% pegam o produto e finalizam o procedimento sozinhos.

Sobre o tempo de espera de atendimento:

  • 54,1% responderam não ter aguardado muito para serem atendidos
  • 45,9% afirmaram ter esperado mais do que o necessário.

O levantamento também apontou que, em média, o tempo de espera de atendimento tem sido de 11 minutos.

“Os dados chamam a atenção pela expressividade do percentual de experiências negativas e seus desdobramentos. Isso deve acender um alerta para os lojistas a respeito da importância de uma equipe bem treinada e capacitada”, alerta o economista da FCDL-MG, Vinícius Carlos Silva.

Ainda de acordo com a pesquisa, no momento da compra, 57,9% dos mineiros precisam da ajuda do vendedor para escolher um produto. Outros 23,9% fazem pesquisa na internet antes de comprar e chamam o atendente apenas para concluir a compra. Apenas 18,2% responderam que ao chegar à loja, já têm todas as informações necessárias para adquirir o produto ou serviço.

Seguindo nessa perspectiva, 62,3% dos entrevistados acham que os vendedores das lojas não estão preparados com todas as informações necessárias; e na opinião de apenas 37,7% os vendedores estavam preparados.

O economista da FCDL Minas ressalta que, atualmente, com a expansão do e-commerce, as lojas físicas têm que oferecer uma experiência de qualidade, agilidade e atenção com o consumidor.

“Os consumidores estão mais exigentes. Apesar de todos os canais onde podem buscar informações sobre o produto ou serviço que querem adquirir, muitos ainda querem a ajuda de vendedores antes de efetivarem suas compras. Portanto, cabe aos lojistas investirem na capacitação de seus colaboradores, oferecendo cursos e oportunidades para que estejam cada vez mais bem preparados”, destaca.

Vinícius Silva afirma ainda que é importante que os empregadores “se planejem e façam contratações pensando em períodos de treinamento, desenvolvimento e, por fim, consolidação, para garantir que o fator chave do sucesso, que é o atendimento customizado, seja o ponto forte de seu negócio”, finaliza.

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