A falta de informação nas páginas de produtos é o principal motivo para o e-commerce do País ter sido classificado como ruim, de acordo com os dados do EQI 2019. A pesquisa é inédita no País e analisa, sob o ponto de vista do consumidor final, o conteúdo digital das páginas de produtos e a qualidade do e-commerce brasileiro.
O estudo realizado pela Lett, startup de tecnologia, em parceria com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e Com School é baseado nas informações necessárias e indispensáveis para o consumidor realizar uma compra on-line com segurança e sem dúvidas.
Para compreender a fundo quais dados são fundamentais na hora da compra, foi realizada uma pesquisa popular por meio da empresa Opinion Box, parceira do EQI, com mais de 2 mil consumidores no Brasil. O estudo identificou quais informações das páginas de produtos têm maior relevância para a experiência de compra dos clientes. As informações foram usadas no cálculo do EQI.
O estudo classificou os e-commerces do País por cinco critérios de avaliação: imagens nas páginas de produtos, descrição das mercadorias, avaliações e comentários dos consumidores, assim como o título e a categorização dos itens.
A pesquisa foi calculada de acordo com o desempenho do site em cada um dos cinco atributos de avaliação gerando uma nota de 0 a 100, sendo 60 o número mínimo aceitável para uma boa experiência de compra dos usuários.
De maneira geral, o e-commerce brasileiro atingiu nota 40, classificação considerada ruim para a jornada de compras on-line.
No País foram analisados 78 sites, totalizando 70% do faturamento do mercado eletrônico do País e os dados mostram que 96% do e-commerce brasileiro deixa a desejar na satisfação do cliente.
Os principais erros cometidos pelos sites estão relacionados: às avaliações dos produtos, aos comentários dos consumidores e as descrições das mercadorias, respectivamente.
O EQI 2019 apontou as avaliações dos produtos como o fator mais crítico no e-commerce brasileiro, pois são praticamente inexistentes. Isso mostra que os e-commerces têm muita dificuldade de estimular que os consumidores avaliem e deixem comentários sobre os produtos, fatores esses indispensáveis para a realização de novas compras.
Ainda segundo as avaliações dos usuários, o EQI apontou que apenas 4,6% dos produtos analisados pela pesquisa são classificados pelos consumidores, ou seja, praticamente 95% das mercadorias do País não são qualificadas pelos clientes.
No entanto, apesar dos números nada favoráveis para a experiência de compra on-line, em relação ao comércio eletrônico dos Estados Unidos e América Latina, o mercado Brasil não está tão ruim.
O EQI 2019 também avaliou o e-commerce nos Estados Unidos e de países da América Latina, sendo Chile, México, Argentina, Peru e Colômbia. Ao todo, foram analisadas mais de 5 milhões de páginas de produtos em 118 sites.
No total, o mercado eletrônico brasileiro está em 2º lugar entre os sete países, atrás somente dos Estados Unidos, ficando 29.5% atrás dos americanos, mas 26,5% acima dos países da América Latina.
No entanto, apesar dessa estimativa se mostrar favorável para o mercado brasileiro, a realidade do comércio digital nos Estados Unidos é bem diferente da brasileira.
Nos EUA, 44,2% dos produtos analisados possuem EQI acima de 60, o que é aceitável para a experiência de compra dos consumidores. Enquanto no Brasil, apenas 4,3% das mercadorias analisadas conseguiram atingir pontuação considerada como satisfatória para a compra.
Segundo o CEO da Lett, Davi Song, para melhorar o índice do EQI, é preciso que o e-commerce foque no consumidor omnichannel, pois o conteúdo que está nas páginas de produto não afeta só as vendas on-line, mas também as vendas físicas. Um estudo da Deloitte mostrou que 60% das compras offline são impactadas pelas informações presentes no e-commerce.
“Hoje o consumidor pesquisa praticamente qual informação sobre o produto pelo celular, independentemente se ele vai comprar on-line ou offline. Então, é necessário olhar com muito mais atenção para as etapas de cadastro de produtos e também para a criação de conteúdos ricos”, conclui Song. (Da Redação)
