O futuro do varejo é promissor on e off-line; entenda

Estudos indicam que ainda que o e-commerce esteja mais forte do que nunca, os varejistas não devem ignorar estratégias voltadas ao presencial

8 de fevereiro de 2024 às 5h05

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Crédito: Adobe Stock

O e-commerce está entre os diversos hábitos “herdados” do isolamento social, que nos foi tão necessário em razão da pandemia de Covid-19, que se consolidaram mesmo passada a crise sanitária. É inegável que esse setor cresceu exponencialmente de três anos para cá, fazendo do Brasil um dos principais players do segmento. Em 2023 a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) estima que o e-commerce, no país, atingiu R$ 185,7 bilhões em faturamento, subindo para R$ 205 bilhões em 2024 e R$ 225 bilhões em 2025.

São números impressionantes. Não significa, no entanto, que o varejo físico esteja com os dias contados.

Muito pelo contrário. Pesquisa da fintech Trigg apontou que quase metade dos brasileiros (48%) ainda prefere comprar presencialmente. Já o Google, em estudo realizado com a consultoria Bain & Company, mostrou que os Millennials (nascidos entre a primeira metade da década de 1980 e 1995, aproximadamente) e jovens da Geração Z (nascidos entre 1995 e 2010), ao contrário do que poderíamos imaginar, não abrem mão do comércio físico, ainda que sua decisão de compra seja influenciada por experiências digitais.

O que esses dados nos mostram é que, ainda que o e-commerce esteja mais forte do que nunca, os varejistas não devem ignorar estratégias voltadas ao presencial. A experiência física de compras traz inúmeras vantagens aos empreendedores. Presencialmente, as chances de um cliente comprar itens adicionais além dos produtos específicos que ele estava procurando são bem maiores, assim como os consumidores estão mais propensos a comprar um item que viram ao vivo. A interação humana também é importante, pois deixa o serviço ainda mais personalizado.

Apesar do bom prognóstico, os varejistas não devem se acomodar, pois para seguir consumindo em lojas físicas os clientes levam em consideração alguns pontos. O relatório “Tendências do Varejo 2024”, da Opinion Box, consultoria que realiza pesquisas de mercado, apontou que além da possibilidade de experimentar o produto e ter a compra em mãos no mesmo dia, um bom atendimento é fundamental para a experiência presencial, bem como promoções.

Quando pesquisamos quais são as tendências para o futuro próximo no varejo físico, é comum encontrarmos dicas que abordam o desenvolvimento de lojas híbridas (espaços onde é possível conhecer o produto pessoalmente para depois finalizar a compra de forma online), alto investimento em tecnologia e “lojas inteligentes”, que usam Inteligência Artificial (IA) para mapear os produtos mais buscados, o que pode levar à construção de estratégias para aumentar o interesse dos consumidores.

É claro que são táticas valiosas, mas não podemos nos esquecer do básico bem-feito: um ambiente bonito, bons preços e atendimento acolhedor, que valorize o público-alvo da loja, não importa qual seja seu perfil ou classe social. Deve-se estruturar uma jornada a partir de pesquisas realizadas junto aos clientes em que comunicação, exposição e visual merchandising sejam os diferenciais em relação aos concorrentes, especialmente no varejo mais popular. Isso é empoderar o cliente; é isso que irá instigá-lo a retornar.

*Diretora Comercial e de Marketing na Caedu e possui MBA em Economia e Gestão Empresarial pela Funadação Getúlio Vargas (FGV) 

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