A Amazon começou a ser julgada nesta segunda-feira (22) em Seattle, nos Estados Unidos, acusada pela Comissão Federal de Comércio (FTC) de adotar práticas enganosas no serviço de assinatura Amazon Prime, que reúne mais de 200 milhões de membros no mundo. A ação sustenta que a empresa utilizou “dark patterns” — artifícios de design digital — para induzir consumidores a aderirem ao Prime sem perceber e para tornar o cancelamento um processo confuso e exaustivo.
Segundo a FTC, a Amazon teria inscrito milhões de usuários sem consentimento claro, escondendo informações sobre preço e renovação automática em letras miúdas, enquanto destacava botões chamativos para adesão. Já o cancelamento exigia um percurso labiríntico de quatro páginas, seis cliques e até 15 opções antes de ser concluído.
Internamente, o processo de cancelamento chegou a ser apelidado de “Ilíada”, em referência ao poema épico de Homero, tamanha era a dificuldade para encerrar a assinatura.
A Justiça já reconheceu que a empresa violou a lei norte-americana ROSCA, que desde 2010 exige transparência na contratação de serviços online.
Amazon nega irregularidades
A companhia rejeita as acusações e afirma que os clientes aderem ao Prime porque o consideram útil e valioso. Em comunicado ao New York Times, a empresa destacou que o programa tem altos índices de renovação e satisfação, reforçando que a maioria dos usuários entende claramente os termos do serviço.
Executivos na mira
Dois executivos seniores ligados ao Prime — Neil Lindsay e Jamil Ghani — podem ser responsabilizados pessoalmente. A FTC afirma que ambos foram alertados por funcionários sobre as práticas problemáticas, mas optaram por não implementar mudanças que poderiam reduzir cadastros não intencionais e, consequentemente, os lucros.
Possíveis impactos
Se a FTC vencer, a Amazon poderá ser obrigada a reformular completamente seus processos de adesão e cancelamento, em busca de mais transparência. O caso pode ainda servir de precedente e pressionar outras empresas de assinatura digital a rever estratégias que dificultam o fim de contratos.
