Uma discussão envolvendo troca de assentos em um voo internacional da LATAM Airlines voltou a levantar questionamentos sobre os direitos dos passageiros em casos de alteração de lugares dentro da aeronave. A situação ocorreu em um voo entre Frankfurt, na Alemanha, e Guarulhos, em São Paulo, e terminou com uma passageira sendo escoltada por policiais após reclamar da mudança do assento adquirido previamente.
A técnica projetista Pâmela Baldan, moradora de Vitória, afirmou que recebeu o reembolso do valor pago pelo assento especial e uma ligação da companhia aérea nesta terça-feira (26), mas disse que a restituição financeira não compensa os transtornos enfrentados durante a viagem.
“Desculpa, não vai funcionar neste momento. O valor do assento eles devolveram imediatamente, mas isso não apaga tudo o que aconteceu”, declarou a passageira.
Ela e o marido, o engenheiro mecânico Geovany Baldan, haviam comprado lugares com espaço adicional, mas, segundo o relato, a reserva foi alterada e os dois acabaram separados durante o voo.
Em nota, a LATAM informou que identificou uma alteração automática nos assentos dos passageiros ainda em 2025, alegando que as reservas haviam sido realizadas separadamente.
Segundo a empresa, os clientes foram remanejados para lugares distintos antes da viagem e não seria possível realizar novas alterações já a bordo da aeronave.
A companhia afirmou ainda que os procedimentos adotados pela equipe tiveram como objetivo garantir segurança, eficiência e rapidez na operação do voo.
Alteração de assento pode ocorrer, mas há regras
De acordo com normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), companhias aéreas podem alterar assentos previamente escolhidos pelos passageiros em situações operacionais específicas, inclusive sem aviso prévio.
Isso pode ocorrer, por exemplo, em casos de troca de aeronave, ajustes técnicos, balanceamento do avião ou mudanças operacionais relacionadas ao voo.
No entanto, especialistas apontam que, quando o consumidor paga um valor adicional por um assento específico, essa condição passa a integrar o contrato de transporte firmado entre a empresa e o passageiro.
Nessas situações, a alteração sem justificativa plausível ou sem consentimento do cliente pode ser considerada descumprimento de oferta e prática abusiva nas relações de consumo.
Passageiro pode pedir reembolso e compensações
Segundo a regulamentação da ANAC, o mínimo exigido em casos de mudança de assento pago é o reembolso do valor adicional desembolsado pelo consumidor.
A Resolução nº 400 da agência estabelece ainda que a companhia aérea deve assegurar a execução adequada do serviço contratado.
Quando o passageiro deixa de ser transportado nas condições inicialmente acordadas, a empresa pode ser obrigada a oferecer alternativas como reacomodação, restituição integral ou prestação do serviço por outra modalidade, além de assistência material quando aplicável.
Dependendo da situação e dos prejuízos causados, consumidores também podem recorrer judicialmente em busca de indenizações por danos morais ou materiais.
