Chatbots não devem prejudicar a experiência do cliente

Resultado pode até ser negativo

27 de janeiro de 2024 às 7h00

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Experiência do cliente ao utilizar a tecnologia é ponto de atenção para as empresas que estão implantando sistemas de IA | Crédito: Adobe Stock

A busca pela melhoria das experiências dos clientes está sem dúvida no topo das prioridades de líderes e gestores de negócios. Dentre as estratégias para isso, sem dúvidas, está a utilização da Inteligência Artificial (IA). A pressão para a modernização das empresas é grande e a implementação da tecnologia, muitas vezes, considerada urgente. Do contrário, a empresa pode ganhar status de desatualizada. Porém, especialistas ouvidos pelo DIÁRIO DO COMÉRCIO alertam que se não usada de forma bem feita e planejada, o resultado pode não ser o esperado.

Uma das especialistas que defende esta visão é Maria Luiza Chiquetto, head de Customer Experience da Viceri-Seidor, empresa de tecnologia da informação presente em 40 países e que há mais de 30 anos apoia a transformação digital das organizações.

Na visão dela, as empresas precisam dar dois passos para trás para adotar novas tecnologias e não deixar as chamadas tendências prejudicarem a jornada do cliente. “De uma forma muito sucinta eu diria que é preciso conhecer o seu cliente, fazer experimentos, testes, uma avaliação da jornada do cliente antes de qualquer passo a frente se a empresa não tiver este mapeamento”, comenta. 

Ela analisa que mesmo diante do boom da IA e suas diversas possibilidades, as realidades em grande parte das organizações são distintas. No sexto relatório de tendências da Zendesk, o CX Trends 2024, empresa especializada em atendimento ao cliente, eles mostram que a mudança rápida pode ser perturbadora, mas se faz necessária, do contrário as empresas podem ficar para trás e os concorrentes colherem os frutos do avanço. O relatório mostra que cerca de 62% dos mais de 1 mil líderes de CX entrevistados sentem que estão atrasados em fornecer as experiências mais instantâneas que os consumidores esperam.

Avanço que precisa ser gradual, na opinião do co-founder e CEO da Reclame Aqui, Edu Neves. Na visão do executivo, a jornada de soluções no chatbot ou qualquer experiência em inteligência artificial possui três camadas: a informacional que te esclarece informações fáceis e simples; o serviço simples, que são os autosserviços como a segunda via de um boleto, a consulta de um consumo; e a terceira que resolve problemas complexos e, precisa envolver o atendimento humano. 

“O que temos visto é que tem aumentado o número de pessoas que gostam de conversar com o bot desde que seja bem implementado. Quando o bot atua nas duas primeiras camadas de forma correta, bem implementado, ele funciona bem. Quando mal implementado você vai ficar dando voltas e voltas, até retornar para o menu principal. Isso é o que chamo de implementação ruim de tecnologia”, diz o gestor do Reclame Aqui. 

Edu Neves | Crédito: Divulgação/Reclame Aqui

Ele explica que empresas que não possuem maturidade para implementar tecnologia, não devem adotar as novidades pensando que isso vai reduzir custos. “Primeiro você tem que ter conhecimento do seu processo, conhecer o seu relacionamento com o cliente para depois implementar a tecnologia. E tem muita empresa queimando etapas”, comenta. Edu Neves ressalta que a inteligência artificial sabe fazer aquilo que você a treina para fazer.  Assim, na avaliação dele, inteligências artificiais mal treinadas vão prestar serviços ruins.

Dado é o novo petróleo do mundo

A coordenadora do curso de Ciência de Dados e Inteligência Artificial do Ibmec, Sabrina Oliveira, explica que o que faz a Inteligência Artificial funcionar de forma positiva é um banco de dados robusto. “As empresas precisam construir seu próprio banco de dados, fazer as análises estatísticas em cima do que elas possuem, e só depois desenvolver uma IA voltada para o atendimento específico delas”, comenta. 

Dito isso, a coordenadora avalia que as grandes empresas têm potencial maior de acertar. “As empresas menores têm menos tecnologia, menos pessoas para gerenciar as informações e a inteligência artificial é personalizada. Então, para eu ter uma inteligência artificial funcionando bem, eu preciso de um banco de dados consistente”, revela.

A importância dos dados para o sucesso do atendimento do cliente é, na visão da Maria Luiza da Viceri-Seidor, o novo petróleo do mundo. “Qual é a empresa? Qual é o setor? Quem é seu cliente final? Vamos avaliar estes dados? Como está sua conversão de vendas? Onde seu cliente compra mais? De que forma ele quer ser atendido? Os dados continuam sendo importantes para melhorar a experiência dos clientes”, diz.

Sabrina Oliveira | Crédito Divulgação/Ibmec

Do contrário, proporcionam um ‘desserviço’ como diz a CEO do Instituto Cliente Feliz, Gisele Paula. “O cliente está propenso a novas experiências, mas é preciso que elas funcionem. As empresas precisam mapear aquilo que o cliente se sente confortável de resolver por meio da inteligência artificial”, comenta. 

O relatório CX Trends 2024, inclusive, revela que há uma lacuna a ser preenchida: “muitos líderes de CX sabem que os chatbots atuais não atingem seu potencial e as expectativas dos clientes. E apenas 22% deles afirmam que os chatbots são semelhantes a atendentes digitais humanos. Entretanto, um número muito maior, 58%, espera que isso mude em 2024.

Apesar da expectativa e intenção de melhorias, a especialista Maria Luiza Chiquetto aponta que a ânsia de acompanhar o mercado que está mudando rápido não pode prejudicar o planejamento. “Quando a gente fala em inteligência artificial muitos pensam que ela resolverá todos os problemas e, na prática, pode ser que não. As tecnologias surgem de maneira avassaladora e as ideias são ouro, mas a execução e o planejamento é tudo num momento desse”, ensina.

Edu Neves, gestor da Reclame Aqui comenta que o chatbot não pode ser uma repetição da unidade de resposta audível, a ura; em que o cliente liga e tem as opções: disque um para serviço tal, dois, para outro serviço e fica num loop cíclico que acaba voltando para o menu principal ou não recebendo solução.

Ele conta que ao descrever um problema que o cliente tem, o atendente, muitas vezes, resume em algumas palavras-chave. “O dado que a inteligência artificial vai inserir neste registro é muito pobre. Então, ela também não será capaz de tomar decisões muito sofisticadas ou assertivas. Assim, além da quantidade de dados que as empresas devem agregar, a qualidade também é muito importante. A fala do cliente é cada dia mais relevante”, ressalta.

Atendimento não pode ser 100% digital

Para todos os especialistas entrevistados pelo DIÁRIO DO COMÉRCIO, o formato híbrido de atendimento é o que funciona melhor para que a experiência do cliente não seja prejudicada. O relatório da Zendesk de 2023 já trazia que 78% dos atendimentos de chatbot acabavam precisando se conectar a um agente humano. Uma prova de que o chatbot por si só ainda não dá conta de resolver os problemas complexos.

Para Gisele Paula no Instituto do Cliente Feliz, haverá situações que o atendimento humano se faz necessário. “Quando eu quiser fazer uma reclamação, ou trazer uma dificuldade, eu quero falar com alguém e não com a máquina”, comenta.

Edu Neves comenta que quando o problema do cliente está na terceira camada da jornada de soluções, ou seja, a de resolução de problemas complexos, o ideal é que o atendimento seja levado para um atendimento humano. “Quando a complexidade do problema aumenta, as tratativas precisam ser diferentes. Este é um ponto que a IA vai demorar um pouco para fazer”, opina.

Helthtech aproveita tendência e aumenta faturamento

A Botdesigner, healthtech especializada no desenvolvimento de soluções de chatbots para o setor de saúde, é prova do aumento da procura por estes tipo de serviço. Só em 2023, a empresa que possui clientes em Minas Gerais, cresceu 130% em seu faturamento. 

São mais de 40 hospitais e 80 clínicas utilizando as soluções da empresa no intuito de agilizar o atendimento e melhorar a experiência dos pacientes. O cofundador e CEO da Botdesigner, Frederico de Souza, revela que, ao todo, a healthtech já registrou mais de 300 milhões de mensagens trocadas entre empresas de saúde e seus pacientes por meio das suas soluções. Para ele, é uma tendência sem volta no setor, já que proporciona economia de recursos financeiros, com a possibilidade de diminuição das estruturas de call center, além de reduzir o tempo de resposta e, consequentemente, melhorar a satisfação dos pacientes. 

“Nesse sentido, o fato de a Botdesigner ser especializada no atendimento ao setor de saúde se torna um terceiro fator de vantagem, na visão do empresário, uma vez que as jornadas dos pacientes já são totalmente conhecidas e as adaptações necessárias para o início da operação são apenas aquelas restritas às estratégias próprias de cada hospital ou clínica”, afirma.

Assim como os demais especialistas, ele acredita na opção híbrida como melhor opção de atendimento, de forma que chatbots e humanos dividem as funções. “70% dos atendimentos hoje dos nosso clientes nós conseguimos resolver pelo canal. A medida que for passando o tempo, eu acredito que o índice será melhor. Mas nossa visão é construída de forma que, sempre que necessário, alguém interaja com o paciente”, comenta. 

Na opinião do gestor, os algoritmos estão em um estado muito avançado de evolução, e falta aos gestores uma visão de negócio mais ampla para aplicar os dados e manter uma experiência fluida num processo de atendimento que não impacte a experiência do atendimento. “Falta ainda uma conexão entre o negócio e a tecnologia que precisa ser feita pelos gestores”, comenta.

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