Uberlândia Shopping cria serviço via WhatsApp

Localizado em Uberlândia, no Triângulo Mineiro, o Uberlândia Shopping, que pertence ao grupo Sonae Sierra Brasil, se tornou referência para outros centros comerciais da rede com a criação de um canal de atendimento e de compras. Por meio do aplicativo WhatsApp, o shopping criou um serviço de reserva de produtos e até de consultoria em compras que tem aumentado as vendas dos lojistas. Só em 2017, o centro comercial atendeu mais de 17 mil pessoas pela plataforma, sendo que 65% desse atendimento foram revertidos em compras. O balanço de 2018 ainda não foi fechado, mas a expectativa da gestão é de que o número de atendimentos cresça 25% em relação ao ano passado.

A supervisora de marketing do Uberlândia Shopping, Tatiane Pereira, explica que o canal de atendimento faz parte do projeto “Digital Experience”, do grupo Sonae Sierra Brasil. Por meio dele, a rede incentiva os shoppings a associarem a tecnologia à experiência de compra. “Estamos sempre buscando inovações para atender melhor o cliente, principalmente porque agora a gente compete com o mundo digital. Temos que usar a tecnologia ao nosso favor”, frisa.

Segundo ela, o atendimento via WhatsApp existe desde 2014, mas foi em 2016 que o departamento de tecnologia e marketing do shopping criou o “Compra Junto”, serviço que permite ao cliente reservar peças e produtos por meio das mensagens de WhatsApp. Para isso, o centro comercial contratou duas profissionais para o cargo de “helpers”: elas são responsáveis por conversar com os clientes, tirar dúvidas, informar sobre promoções e fazer as reservas solicitadas. A ideia foi tão bem-sucedida que os clientes passaram a utilizar o canal para receber consultoria das profissionais

“Os clientes procuram dicas de presentes e até consultoria de moda. Tem cliente que envia foto de uma peça de roupa e pede sugestão para combinações de calças, blusas ou acessórios. As helpers percorrem o shopping, fazem fotos das sugestões e enviam com o nome da loja e o preço”, explica. A supervisora explica que o serviço é bancado pela Sonae Sierra Brasil e não gera custos adicionais aos lojistas. O resultado, entretanto, é sentido diretamente pelos proprietários das lojas.

De acordo com Tatiane Pereira, em 2017 o shopping realizou mais de 17 mil atendimentos e, desse total, 65% foram revertidos em compras. Os números de 2018 ainda não foram fechados, mas o levantamento do primeiro semestre aponta para bons resultados. Nesse período foram realizadas 62 reservas e, desse total, 56 compras foram efetivadas. A expectativa da supervisora é de que em 2018 o número de atendimentos via WhatsApp cresça 25%.

“Os lojistas estão muito satisfeitos porque além da venda do produto reservado acabam vendendo mais peças para o cliente que vai até a loja buscar”, afirma. Tatiane Pereira afirma que o Uberlândia Shopping acabou se transformando em uma referência para os demais shoppings do grupo, que já estão adotando a ideia. De acordo com a supervisora, além de reservas e consultoria de compras, o canal é muito utilizado para tirar dúvidas sobre horário de funcionamento, informações do cinema e do mix de lojas.