Fidelização requer acompanhamento e criatividade das empresas

Quanto custa conquistar um cliente? Essa não é uma conta fácil de ser feita, mas o Custo de Aquisição do Cliente (CAC) é uma métrica que precisa ser medida, acompanhada e, de preferência, reduzida pelas empresas. Uma das opções, segundo especialistas, é apostar na manutenção dos clientes que foram conquistados. Investir em fidelização e fazer com que esse cliente seja recorrente e, mais, um verdadeiro embaixador da marca, pode ser bem mais barato e mais assertivo.

Os programas de fidelidade são uma boa ferramenta para isso. Recompensar os clientes pela preferência e pela frequência não é uma coisa exatamente nova, mas a estratégia tem evoluído. Desenhar e administrar um programa de fidelidade exige conhecimento técnico. De outro lado, pode oferecer ao empreendedor, uma série de dados que vão facilitar a gestão e azeitar o relacionamento com os clientes.

De acordo com Aluísio Diniz Cirino, CEO da Lecupon – plataforma mineira que oferece soluções para empresas no mercado B2B2C a criarem o seu próprio clube de vantagens, a transição de uma economia cujo valor era o “ter” para uma economia baseada no “uso”, que vem acontecendo nos últimos anos, tem impulsionado o mercado de loyalty.

“Está acontecendo um boom no mercado de loyalty como estratégia de retenção, principalmente, nessa transição da aquisição para o serviço. Esse movimento de transformação levou à necessidade de fidelização. A qualidade do produto já não basta. É preciso outros serviços de vinculação. O programa de fidelidade tem esse poder. Quanto mais serviços ela oferece, mais o cliente fica. A Lecupon entra oferecendo esses outros serviços”, explica Cirino.

Segundo dados da Associação Brasileira das Empresas de Mercado de Fidelização, atualmente, 65% dos brasileiros preferem realizar compras com marcas que oferecem o benefício, 61% costumam concentrar suas compras nesses estabelecimentos e 72% dão, inclusive, dicas a amigos e parentes sobre marcas e empresas que disponibilizam esse tipo de ação. Quando se referem a razão pela qual participam, “economizar dinheiro” é a mais citada por 71% dos usuários dos programas. Benefícios intangíveis, como a realização de um sonho, por exemplo, foram menos mencionados, por 23% dos usuários entrevistados.

Embora não figurem no topo da lista, outros tipos de recompensa começam a ser percebidas pelos consumidores como diferenciais. Uma delas é a possibilidade de se engajar em uma causa ambiental ou social.

“Os consumidores estão cada vez mais pressionando suas marcas favoritas para se tornarem responsáveis. Algumas empresas têm adotado iniciativas para recompensar clientes que fazem escolhas sustentáveis. O mais interessante é a memória afetiva criada com o usuário. Essa é uma maneira muito inteligente de buscar a fidelização e é a essência do loyalty”, afirma.

Gamificação é ferramenta para fidelização do cliente

Outra tendência que tem crescido para gerar interação dos clientes é o uso de gamificação, no qual os programas de fidelidade só oferecem recompensas após o cliente alcançar determinada meta. O objetivo é tornar as interações mais divertidas e envolventes e, consequentemente, gerar engajamento e melhores resultados para os negócios.

“Plataformas que oferecem uma customização dos seus aplicativos, com o uso de banners e notificações push são boas iniciativas. Eles criam um reforço de marca e sempre lembram o consumidor das vantagens de ser seu usuário. Assim, é possível gerar mais dados para melhores análises. O efeito do loyalty está em conseguir conhecer o cliente. A ferramenta por trás do serviço permite entender o que e como o cliente consome. É possível ter insights e hiper personalizar a experiência, tratando cada cliente de forma individualizada, garantindo não apenas a fidelidade, mas a lealdade do cliente que, além de fazer compras recorrentes, passa a defender a marca”, avalia o CEO da Lecupon.