Estudo aponta que 60% dos brasileiros compram on-line

Cada vez mais o ambiente off-line se confunde com o digital: há quem pesquise e compre on-line, quem pesquise na loja on-line e compre na loja física, e que pesquise a loja física e compre on-line. Essa são algumas das descobertas do estudo Papo Digital da Hello, que mostrou que seis em cada dez já fazem pesquisa e compra pela internet. Para entender melhor o comportamento do brasileiro conectado à internet, a pesquisa investigou o uso de devices on-line e off-line, formas de entretenimento, a atenção às mídias e publicidade, gostos nas redes sociais, além de comportamento de consumo.

A pesquisa mostrou que os maduros – classificação dos entrevistados entre 45 e 54 anos – são os que mais compram no local da pesquisa, principalmente on-line (71%), enquanto os jovens, entre 16 e 24 anos representam 51% e os jovens adultos, entre 25 e 34 anos, 61%. Na pesquisa, os participantes tinham como opção de resposta a nota 5 para “Me descreve totalmente” e 0 para “Não me descreve nada”.

Quando perguntados sobre o que comprar on-line e o que comprar na loja física, a categoria eletroportáteis divide igualmente os participantes (49%), mas na hora do supermercado, 94% preferem a loja física.

Quem compra on-line, o que espera da experiência? 86% dizem esperar que a loja ofereça rapidez e 85% esperam uma boa experiência de compra on-line. Em terceiro lugar, 74% disse que gostaria de obter recompensas e benefícios e 62% consideram importante que a empresa tenha uma história ou mensagem relevante a transmitir.

Sobre o contato pós-venda, o e-mail ainda é o canal preferível para contato com os consumidores (65%), seguido do Whatsapp (47%). O SMS por sua vez, perde força, sendo a preferência de apenas 22% dos entrevistados. A distribuição das faixas etárias é bem equilibrada para cada canal.

“Concluímos que o padrão de qualidade no atendimento deve ser mantido em todos os canais e é necessário ter um discurso alinhado para transmitir credibilidade. As ações on-line nunca podem ser isoladas do mundo off-line, e devem causar um impacto real e perceptível na vida das pessoas”, finaliza Bertoncello.

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Interação nas redes sociais – Somente dois em cada dez internautas não interagem com marcas nas redes sociais. Entre os que interagem, 51% curtem posts e 36% avaliam serviço ou produto. Os jovens são os mais ativos, sendo 67% jovens e 60% jovens adultos (estes também estão entre os que mais compartilham posts, com 34%). Em contrapartida um dado mostra que talvez seja a hora das marcas pensarem na comunicação com os sêniores, já que 45% declararam não interagir de forma nenhuma com marcas nas redes sociais.

Ao falar sobre publicidade, o estudo mostra que a TV ainda é o meio que mais chama a atenção para anúncios, representando 53% do total. Ainda assim, para os mais jovens, os posts nas redes sociais já chamam mais atenção do que a própria publicidade na TV – 60% declararam prestar atenção em posts nas redes sociais. Outro dado interessante envolve as marcas que buscam a atenção do público maduro: 45% declararam se atentar à publicidade em rádio. No total, entre todos os públicos, 32% declararam se atentar à publicidade em rádio, enquanto as revistas ficam empatadas com folhetos de rua e anúncios pop up, representando 32% (e novamente, mais populares entre os maduros).

Para o jornalista e diretor da Hello, Denis Bertoncello, os resultados do Papo Digital ajudam a compreender melhor como o brasileiro tem se comportado numa realidade cada vez mais digital, mas que ainda é carregada por hábitos do mundo analógico. “Os aplicativos, por exemplo, entraram em nossas vidas a partir de 2008, quando Apple e Google lançaram suas lojas de apps. Em dez anos, vimos várias transformações na forma como transitamos pela cidade, nos comunicarmos, como acompanhamos nossas atividades físicas ou simplesmente como controlamos a fatura do cartão de crédito. Ao mesmo tempo, ainda esperamos o ônibus no ponto, assistimos novela e nos informamos pela TV aberta. Se alguém ou alguma marca quiser ser efetivo em se comunicar com os brasileiros, não poderá recorrer só às ferramentas on-line ou só off-line, precisa pensar numa lógica que combine os dois mundos, que chamamos all line”.

A Hello consultou cerca de 1.400 pessoas entre os dias 03 e 08 de maio, que resultou no estudo. Foram realizadas entrevistas digitais com cidadãos maiores de 16 anos, moradores de capitais, cidades médias e pequenas, de todas as escolaridades e integrantes das classes A, B e C. A margem de erro da pesquisa é de 2,6 pontos percentuais para mais ou para menos e o nível de confiança é de 95%.