Experiência do cliente em debate na Capital

Nem B2B, nem B2C. Na era do compartilhamento, do propósito e da experiência a ordem dos negócios é P2P: de pessoa para pessoa. A provocação foi feita por vários palestrantes, durante a 2ª edição do Talks Unimed-BH, realizado no dia 12 de dezembro, no auditório do Centro de Inovação da empresa, na região Centro-Sul da Capital. Com o tema “Experiência do Cliente”, o evento trouxe representantes de diferentes empresas, que compartilharam aprendizados e resumiram algumas premissas para a garantia de um atendimento humanizado.

Na abertura do evento, o Diretor-Presidente da Unimed- BH, Samuel Flam, chamou a atenção para o fato de seu discurso estar escrito em papel e não em um tablet ou mídia mais tecnológica. O motivo disso, explicou, era porque aquele formato, apesar de mais antiquado, era o que mais o agradava e o deixava à vontade. “Com a experiência do cliente é assim: depende dele e nem sempre é do jeito que a gente imagina. É por isso que precisamos ouvir o paciente: isso pode nos trazer grandes surpresas”, disse.

Para o CEO e fundador da Tracksale, Tomás Duarte, a experiência do cliente não tem a ver apenas com a localização da loja ou o processo de venda, mas com todos os possíveis pontos de contato que o cliente vier a ter com a marca, seja antes, durante ou depois da presença física no negócio ou da compra, por exemplo. Um dos maiores especialistas em Customer Experience Metrics no Brasil e América Latina, Duarte criou a Tracksale que oferece justamente monitoramento em tempo real da satisfação dos clientes.

Com base na experiência de seu negócio, o empreendedor compartilhou com o público algumas premissas da experiência do cliente. Uma delas é a relação direta entre experiência do cliente e experiência do colaborador. “É muito difícil fazer um cliente feliz se o seu colaborador também não estiver feliz. Coloque os sapatos dos seus funcionários, entenda como é o trabalho dele e, assim, encontrará pontos de melhoria”, destacou.

O especialista também lembrou que melhorar a experiência do cliente tem a ver com reduzir os esforços que ele terá que fazer ao se relacionar com a marca. Como exemplo ele citou a Disney, que gastou US$ 1 bilhão em um projeto para reduzir esforço de entrada dos clientes nos parques por meio de uma pulseira e um sensor no portão de acesso. Também lembrou os bancos digitais que eliminaram burocracias e informações obscuras.

Duarte ainda chamou a atenção para a importância da redução do tempo de resposta, da acessibilidade e da preocupação com os detalhes. Também falou sobre a necessidade de se colocar a tecnologia como core business das empresas que desejam aprimorar a experiência do seu cliente. O especialista encerrou dizendo que tudo isso tem a ver com pessoas atendendo pessoas. “Muito se fala em humanização do atendimento, mas o que temos percebido nas nossas pesquisas é que essa forma de atender tem a ver com coisas simples, como simpatia, cordialidade, empatia, afinidade, solidariedade e atenção”, frisou.

Foco no cliente é foco no resultado – Durante o painel que discutiu “A jornada do cliente como uma experiência única”, o Diretor de Experiência do Cliente da TIM Brasil, Marco Barbosa, comentou que é muito comum a gestão da empresa submeter as ações de experiência do cliente a uma planilha rigorosa de custos. Mas ele destaca que a lógica precisa mudar e o cliente precisa vir para o centro das atenções para, assim, os resultados serem garantidos.

Ao ser questionado se a constante melhoria da experiência não gera um cliente com expectativas muito altas e sempre querendo algo melhor, ele respondeu: “Isso só gera mais oportunidade”. Para o executivo, o relacionamento é uma das chaves da experiência do cliente. “Muitos clientes precisam só de atenção e confiança e quando você dá isso para eles não vão trocar sua marca por nada”, frisou.

Participante do mesmo painel, o Diretor de Excelência do Cliente da Cabify, Jessé Lopes, lembrou que agradar o cliente não chega a ser uma grande novidade. A inovação está na humanização do processo. “Não dá mais pra ser atendido e receber respostas como sim, não ou vou passar para o meu coordenador. Nós somos latinos e precisamos falar, ver, encostar em alguém. Chega uma hora que o cliente gosta de ser ouvido, interpretado e não ser só chamado de senhor ou senhora”, destacou.

Ele também lembrou a importância de tratar a área de atendimento como um espaço precioso para coleta de dados. “Os números que chegam no atendimento não podem morrer ali. A empresa precisa recebê-los, gerar relatórios e repassá-los para as áreas para que sejam tratados. Dessa forma, matar o problema na raiz vai ser mais fácil”, sugeriu.

O Vice-Chair de Experiência do Paciente da Mayo Clinic, Dr. Thomas Howell, também falou sobre os resultados de se apostar na experiência do cliente. No caso dele, esse resultado está muito mais ligado à vida do que ao lucro, já que ele comanda um negócio na área de saúde. Segundo o executivo, há diversas pesquisas que mostram que, as taxas de satisfação do paciente estão diretamente ligadas a taxas de mortalidade mais baixas, a menos casos de infecções hospitalares, a menos readmissões de pacientes em um curto espaço de tempo e até a menores custos de procedimentos, como cirurgias.

O executivo também destacou que implantar uma cultura de experiência e satisfação dos pacientes exige mudança de processos e de visão. “Quando o prontuário eletrônico chegou ele tinha o potencial de uma tecnologia transformadora, mas nós o utilizamos por muito tempo sob a lógica dos processos antigos e, por isso, tivemos pouco sucesso. As ferramentas são apenas apoio, o que faz a diferença é repensar os processos. O calor e a empatia podem ser mais importantes do que a faca de um cirurgião”, frisou.