Latinos valorizam mais a qualidade do atendimento ao cliente

Os latino-americanos tendem a valorizar mais o atendimento ao cliente do que o resto do mundo. É o que revela o relatório Zendesk CX Trends. Nele foi apontado que 74% dos consumidores na América Latina mudariam para um concorrente devido a uma única experiência ruim, a média global foi de 52%.

Além disso, o estudo da empresa especializada em desenvolvimento de software Zendesk mostrou que 81% dos clientes latino-americanos gastam mais com empresas que proporcionam uma experiência de conversação integrada e contínua. Esse resultado é 11 pontos percentuais (p.p.) acima da média global (70%).

Dessa forma, é possível concluir que em tempos de inteligência artificial (IA) e automação de processos, o atendimento humanizado é fundamental para manter a proximidade das empresas com seus respectivos clientes.

Vale lembrar que a área de atendimento ao cliente é uma das mais impactadas por avanços tecnológicos como a IA. A automação dos processos empresariais tem se tornado uma realidade em empresas de call centers ao redor do mundo. O objetivo é otimizar o tempo das operações e aumentar a eficiência das companhias, liberando as equipes para atividades proativas e estratégicas.

Uma das empresas que tem registrado ganhos no setor de atendimento é a distribuidora de combustíveis Ale. As equipes da companhia passaram a atuar de forma mais estratégica, na célula de pré-venda, prospectando e identificando leads potenciais com interesse de se tornarem bandeira Ale.

Para a gerente de relacionamento com o cliente da Ale, Giseli Lauer, os dados apresentados no relatório refletem a visão da empresa sobre o tema. “Consumidores valorizam a proximidade, a atenção e os relacionamentos duradouros. Na esteira da IA, observamos que os recursos proporcionados pela tecnologia desempenham um papel importante na execução de parte do serviço da área de atendimento”, disse.

Ela também ressalta a importância de manter um alto nível de humanização e empatia com os clientes. “A automação dos processos não é apenas sobre eficiência operacional; é também sobre liberar o potencial humano e, dessa forma, a Ale mantém um relacionamento personalizado e mais próximo com seus clientes”, completa.

Giseli Lauer acredita que a automação em diversos processos também pode gerar benefícios para a empresa. “No entanto, verificamos  a importância de viabilizar uma célula específica com foco em atividades estratégicas que agregam valor, como análise de dados para a busca incessante de leads potenciais que desejam receber propostas de negócios para se tornar um Posto Ale”, comenta. Segundo a gerente da distribuidora de combustíveis, isso fez com que o trabalho do consultor comercial de novos negócios se tornasse mais eficiente.