Canais digitais respondem por 82% das transações bancárias no País

Os canais digitais, ou seja, celular e internet banking, já são responsáveis por 82% das transações bancárias dos brasileiros, de um total de 208,2 bilhões de transações feitas em 2024, por meio dos diferentes canais de atendimento das instituições financeiras. Isto representa alta de 8% em relação ao ano anterior. Das transações, 75% foram realizadas pelo celular.

Os dados são do 2° volume da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 (ano-base 2024), realizada pela Deloitte, divulgada na quarta-feira (11), em coletiva de imprensa no Febraban Tech 2025, evento organizado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), em São Paulo.

Assim, os canais digitais se consolidam como o principal ponto de relacionamento financeiro. Esse avanço foi impulsionado principalmente pelo mobile banking, que somou 155 bilhões de transações no período, 20 bilhões a mais do que em 2023, representando um crescimento de 15%.

Segundo a pesquisa, o Pix, mais uma vez, se destaca no mobile banking, com um crescimento de 41%, chegando a quase 25 bilhões de operações feitas nos smartphones. A pesquisa mostra que, em média, 55 transações mensais são realizadas por conta no canal mobile, e 92% das transações neste canal são efetuadas por clientes pessoa física.

E nesta edição registrou-se um crescimento na proporção de heavy users no canal mobile banking: quase oito em cada dez dos clientes ativos (78%) movimentam mais de 80% de suas transações neste canal.

“Os celulares vêm transformando a maneira como interagimos com nosso banco e as transações feitas pelo mobile banking crescem vertiginosamente ano a ano. Fatores como praticidade, conveniência somadas com a segurança das operações, que contam com criptografia avançada e autenticação biométrica, ajudam a explicar este sucesso. A facilidade proporcionada pelo mobile banking ajuda também a impulsionar a inclusão financeira no País já que temos nosso banco conosco 24 horas por dia, 7 dias por semana”, avalia o diretor responsável pela Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, Rodrigo Mulinari.

De acordo com a pesquisa, as transações realizadas em canais físicos – como agências bancárias, caixas eletrônicos, correspondentes e contact centers – seguem em trajetória de queda, representando 5% do total.

Nas agências bancárias, foram feitas 3,6 bilhões de transações, uma redução de 14% frente ao ano anterior. Apesar da queda no volume, esses canais continuam sendo relevantes para operações mais complexas e consultivas, como contratação de crédito, renegociação e planejamento financeiro, demonstrando uma reconfiguração do papel das agências na jornada dos clientes.

“Os resultados, cada vez mais mostram uma mudança estrutural no comportamento dos clientes, reflexo também do maciço investimento dos bancos em tecnologia, que neste ano devem investir em TI R$ 47,8 bilhões, como mostramos no primeiro volume da pesquisa. O cliente quer facilidade e conveniência em sua relação com o banco, e as agências acabaram tornando-se uma opção para operações mais complexas, como, por exemplo, a contratação de um financiamento bancário”, avalia a diretora-adjunta de Inovação, Tecnologia Bancária e Segurança Cibernética, Carolina Sansão.

Open Finance

A evolução da experiência digital também se reflete no comportamento dos clientes diante do Open Finance. A pesquisa mostra que houve um aumento nos consentimentos para transmissão de dados, em detrimento da recepção, o que indica uma preferência por centralizar as informações bancárias em instituições que oferecem melhor experiência e mais funcionalidades.

O movimento coincide com o crescimento na oferta de agregadores financeiros, hoje presentes em 50% dos bancos – 12 pontos percentuais a mais do que no ano anterior. A expansão desses recursos revela uma oportunidade relevante para os bancos ampliarem seu papel como plataformas integradas de serviços financeiros, que vão além das transações e promovem uma gestão mais estratégica e personalizada da vida financeira dos clientes.

“O cliente está cada vez mais disposto a concentrar suas informações financeiras onde encontra maior valor – e isso depende diretamente da qualidade da experiência digital oferecida. O avanço dos agregadores financeiros e a preferência por instituições com uma oferta mais ampla de funcionalidades mostram uma oportunidade clara para os bancos se consolidarem como hubs financeiros: plataformas completas de gestão que unam conveniência, personalização e integração em um único ambiente digital”, destaca o líder da indústria de serviços financeiros da Deloitte, Sergio Biagini.