Em 2026, a assistente virtual Helô, do Meu INSS, passou por atualização para incorporar inteligência artificial generativa, com o objetivo de compreender perguntas livres de forma mais natural e auxiliar na triagem de documentos enviados pelos segurados. Para parte dos usuários, especialmente aposentados com menor familiaridade com tecnologia, a barreira digital dificulta o uso do aplicativo. No Relatório de Gestão de 2025, o INSS informou que o projeto Nova Helô conta com mais de 1,7 milhão de usuários mensais, mas o órgão não divulga um indicador público que quantifique as críticas às respostas da ferramenta.
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Como buscar atendimento humano pelo INSS
Quem não consegue resolver uma dúvida pela assistente virtual do Meu INSS pode recorrer à Central 135, que funciona de segunda a sábado, das 7h às 22h, no horário de Brasília.
O teleatendimento permite falar com profissionais para esclarecer questões previdenciárias e acessar serviços como aposentadoria, pensão, perícia, pagamento e requerimentos em andamento.
Antes de ligar, é recomendável ter em mãos o CPF, o número do benefício e eventuais protocolos de pedidos anteriores. Para quem já iniciou o atendimento pelo app, o número do protocolo gerado pode reduzir as etapas durante a ligação. Nunca informe a senha do Gov.br ao atendente.
Quando ir presencialmente ou usar o app
Se a demanda exigir presença física, as Agências da Previdência Social continuam sendo um canal oficial, geralmente mediante agendamento. O próprio 135 pode informar se o serviço desejado está disponível por telefone, pelo Meu INSS ou apenas presencialmente.
Vale destacar que a Central 135 atende uma lista extensa de solicitações, mas alguns procedimentos permanecem restritos ao Meu INSS, como o bloqueio ou desbloqueio de benefício para consignado.
