Antes de fazer uma compra online, você provavelmente vai nos comentários ver o que outras pessoas acharam daquele produto ou serviço, não é mesmo? Os elogios e, principalmente, as reclamações dos consumidores são a melhor régua na hora de fazer uma comprinha. Pensando nisso, a Octadesk, em parceria com a Opinion Box, fez o estudo CX Trends 2025, para descobrir quais são as principais queixas dos consumidores brasileiros.
Segundo o levantamento, os principais problemas apontados pelos consumidores foram:
- Produtos ou serviços com qualidade abaixo do esperado (26%);
- Entregas:
- atrasadas (24%);
- ou não realizadas (21%);
- Propaganda enganosa (24%);
- Problemas no atendimento (20%);
- Falta de retorno sobre reclamações e solicitações (18%).
Segundo Rodrigo Ricco, fundador e diretor da Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, a pesquisa deixa claro como os consumidores estão cada vez mais atentos à qualidade dos produtos e serviços. “Esses dados são um alerta: melhorar a experiência do cliente não é mais uma opção, mas uma necessidade competitiva”, acredita Ricco. Ele ainda acrescenta que “monitorar essas dores permite agir de forma proativa, corrigindo falhas no atendimento, na logística e na comunicação para garantir um relacionamento mais sólido e confiável com o público.”
O que os consumidores querem que as marcas façam para melhorar?
Segundo Ricco, a pesquisa evidencia que o consumidor brasileiro quer agilidade, clareza e um atendimento empático por parte das marcas. O estudo também perguntou o que os consumidores acham que as marcam precisam fazer para melhorar:
- Resolução rápida de problemas (37%);
- Ampliação das opções de frete (37%);
- Cupons de descontos em compras futuras (33%);
- Redução do tempo de entrega (32%).
77% dos consumidores brasileiros fizeram compras online em 2024
O comércio eletrônico segue em alta no Brasil, mas as lojas físicas também continuam presentes. 77% dos consumidores fizeram compras tanto online quanto em lojas físicas, revelando um comportamento híbrido de consumo. Além disso, 30% compraram pelo WhatsApp e 28% pelo Instagram, mostrando a importância crescente das redes sociais no comércio brasileiro.
“O estudo comprova que redes sociais têm avançado do lugar de publicidade para se tornar uma opção de canal de compra para os consumidores, muito por conta da oferta por pequenos empreendedores. O WhatsApp se destaca neste sentido, tendo forte crescimento, com quatro pontos percentuais a mais em comparação com o ano passado”, destaca o diretor da Octadesk.
