Canais digitais já respondem por 80% dos atendimentos realizados pela Cemig

A Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig) registrou, nos últimos seis meses, mais de 67 milhões de interações em seus diferentes canais de atendimento. Desse total, 52 milhões foram realizadas pelos canais digitais, o que representa quase 80% dos atendimentos. A empresa vem promovendo uma transformação digital nos atendimentos desde 2021.

A Cemig tem investido em inovação e modernização de seus canais de atendimento, com o objetivo de tornar a experiência dos clientes cada vez mais simples, acessível e rápida. As novas funcionalidades reduziram drasticamente o tempo gasto pelos clientes na resolução de demandas do dia a dia.

O vice-presidente de Tecnologia da Informação da Cemig, Luís Cláudio Correa Villani, destaca que os investimentos realizados pela companhia em tecnologia são contínuos. “A cada ano incorporamos novas soluções para facilitar a vida do cliente. A adesão aos canais digitais confirma que estamos no caminho certo, oferecendo uma experiência moderna, segura e sem complicações”, avalia.

O atendimento cognitivo com inteligência artificial (IA), utilizado tanto no WhatsApp quanto no telefone 116, é um dos destaques dessa jornada de inovação da companhia energética. A empresa, por meio da Unidade de Resposta Audível (URA), ampliou a quantidade de funcionalidades automatizadas, passando de quatro para 53, e aumentou a capacidade de resolução direta dos pedidos.

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Além disso, a taxa de retenção — ou seja, a solução da demanda sem necessidade de um atendente humano — saltou de 8% para 67% no canal 116. Outro diferencial é o aprendizado da IA, que já reconhece expressões típicas de diferentes regiões de Minas Gerais para interpretar melhor as solicitações dos clientes. Em 2021, o sistema compreendia 1.476 termos regionais. Hoje, esse número já passa de 4 mil expressões catalogadas.

A estatal também realizou melhorias no atendimento humano realizado pelo 116. Em 2023, 89% dos clientes foram atendidos em até 30 segundos de espera, no ano passado essa parcela subiu para 94% dos clientes. Já no primeiro quadrimestre deste ano, 95% dos clientes foram atendidos em até 30 segundos de espera.

Melhorias no portal da Cemig

Outra ação realizada pela empresa são as melhorias no serviço de Conexão Nova em seu Portal Cemig Atende, para facilitar a solicitação dos clientes de energia no Estado. Entre as evoluções estão:

• o cálculo automático de disjuntores,
• a simplificação na coleta de informações
• e o acompanhamento da solicitação com notificações via celular.

O serviço de “Alteração de Titularidade” foi outra inovação implementada pela companhia. A ferramenta permite a transferência rápida e simples da conta de energia de um cliente para outro, em local já conectado.

Ambos os novos serviços também permitem, a partir de agora, o acompanhamento do atendimento, desde a abertura até a conclusão junto ao cliente, na tela do aplicativo ou no portal da Cemig.

De acordo com a empresa, o portal Cemig Atende lidera o ranking de uso, com mais de 19 milhões de acessos no período. Logo em seguida aparece o atendimento via aplicativo Cemig Atende, com 15,3 milhões de interações, e o WhatsApp, com 13,3 milhões de atendimentos.

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Em agosto do ano passado, a Cemig concluiu mais uma etapa dessa transformação, com a atualização do sistema SAP, responsável pela gestão dos processos internos da empresa. A companhia espera que essa modernização possibilite que novos serviços sejam incorporados aos canais já existentes, além de trazer ainda mais agilidade e confiabilidade às soluções oferecidas ao público.

Atendimento presencial

Apesar da preferência crescente dos clientes pelos meios digitais, 23% dos atendimentos realizados pela empresa ainda são feitos presencialmente, em lojas próprias ou correspondentes da Cemig nos 774 municípios da área de concessão da companhia energética mineira. Esses espaços também estão passando por melhorias estruturais para oferecer mais conforto a clientes e colaboradores.

A empresa implantou um novo sistema para os postos de atendimento nos correspondentes, com o objetivo de oferecer maior agilidade no registro das demandas dos clientes.

Além disso, outra aposta da Cemig são os totens de autoatendimento, que já dobraram em quantidade em Minas, passando de 85 para 167 equipamentos. O número de serviços disponíveis neles também aumentou, de nove para 16, o que permite que 20% das demandas presenciais sejam resolvidas diretamente pelos totens.