Delivery: Tendência virou necessidade pós-pandemia

A pandemia e o consequente isolamento social fizeram com que a entrega em domicílio ou delivery se tornasse a única ou principal opção para que produtos de diferentes segmentos chegassem às mãos do consumidor. O velho hábito de pedir pizza e medicamentos por telefone e depois por aplicativo foi atualizado. De roupas a material de construção, tudo passou a ser comprado remotamente e entregue na casa do cliente pelos Correios ou logística particular.

Um levantamento da Statista – empresa especializada em dados de mercado e consumidores – aponta que o Brasil foi destaque no segmento na América Latina em 2020, tendo sido responsável por quase metade dos números do delivery, 48,77%. Em seguida, vieram México e Argentina, com 27,07% e 11,85%, respectivamente. O dado fica ainda mais relevante na comparação de populações. O Brasil, com 214 milhões de pessoas, corresponde a 23% dos 925 milhões de latino-americanos.

De acordo com a consultora do GSPP, Mércia Machado Vergili, o delivery veio para ficar e, mais do que um modelo de entrega, é uma forma de relacionamento.

“Com o tempo as marcas entenderam que entregar em casa é um jeito de manter o contato com o cliente e isso se incorporou ao modelo de venda. As lojas de roupa e sapatos, por exemplo, aderiram às famosas ‘malinhas’ e esse é um modelo que vai continuar. Existem consumidores que precisam de facilidades e flexibilidade. Alguns negócios cresceram a partir dessa entrega. A verdade é que ninguém pode estar em uma só plataforma. É preciso estar disponível onde e quando o cliente estiver”, explica Mércia Vergili.

Em Belo Horizonte, a Loja Elétrica, rede especializada na distribuição de materiais elétricos, com produtos de eletricidade, telecomunicações, automação, segurança eletrônica e outros – a entrega em domicílio existe há mais de 30 anos, mas os tempos de pandemia intensificaram o serviço.

De acordo com o gerente da filial “Barão Homem de Melo”, Tiago Henrique Lopes, um dos diferenciais é designar os vendedores mais experientes para esse tipo de atendimento.

“Nossa equipe passa por treinamentos regulares. Os colaboradores com mais tempo de casa e que se destacam no atendimento dentro da loja são remanejados para o setor de televendas. É uma área que exige habilidades técnicas e comportamentais, um equilíbrio necessário dessa combinação para conseguir interpretar as necessidades do cliente, que está do outro lado da linha, até mesmo aquelas que ele não soube expressar. Após o contato telefônico, o atendimento continua no WhatsApp ou e-mail corporativos”, afirma Lopes.

Ao mesmo tempo, ao longo dos últimos dois anos, as dificuldades logísticas se intensificaram. No primeiro momento veio o fechamento das estradas e cidades e, logo depois, a quebra da cadeia de suprimentos, a escassez de material para embalagens e o crescente custo do frete impactado pela alta do preço dos combustíveis, especialmente o óleo diesel.

“Nesse aspecto os negócios locais ganharam algum espaço. Mas próximos do consumidor, conseguiam fazer entregas mais rápidas e baratas. Muitos foram empurrados para esse modelo nesse período e não pretendem mais sair. As campanhas de apoio ao comércio local em 2020 e a impossibilidade de frequentar espaços como os shopping centers, por exemplo, fizeram com que muitos consumidores conhecessem o comércio próximo de casa”, pontua a consultora do GSPP.

Mas não foram só os produtos que passaram a ser entregues. Serviços que antes só eram acessados se o cliente fosse até eles, passaram a fazer o caminho inverso. A Torky, franquia de conserto de instrumentos musicais, criada em 2004, começou a “frequentar” a casa dos clientes apenas em 2020.

“Os clientes buscam facilidade e um atendimento rápido e personalizado. Com a pandemia, sentimos receio de como seria. Muitas pessoas começaram a nos procurar, gente que tinha perdido o emprego. Acredito que esse modelo veio para ficar, pela facilidade e por exigir um investimento menor. Pedimos uma pessoa com dedicação e detalhista”, destaca a sócia-fundadora da Torky, Márcia Gregini.