MRV cria conselho consultivo formado por clientes para auxiliar na tomada de decisões

Ao mesmo tempo em que vive um processo acelerado de expansão de seus negócios, especialmente no meio digital, a MRV busca manter os clientes cada vez mais próximos e no centro de suas decisões. O objetivo é garantir que a ampliação das atividades seja acompanhada de uma estratégia de relacionamento assertiva, realmente sintonizada ao universo dos mais variados públicos que se relaciona com a marca e que cresce exponencialmente.

Atualmente, são 500 mil clientes ativos e esse número aumenta à razão de cerca de 10%, ano a ano, conforme o grupo estende a sua atuação. Desta forma, ouvir as opiniões de quem consome os seus produtos passou a ser fator elementar e compromisso dos diretores da companhia. Desde agosto, a MRV mantém um conselho consultivo, formado por dois grupos de clientes que têm auxiliado a companhia na avaliação de projetos e na tomada de decisões futuras.

“Os conselheiros são figuras-chaves nesse processo de construção do conceito habitação do futuro. Eles nos trazem uma visão muito diferenciada, que mira aspectos que vão além da percepção técnica e incluem elementos comportamentais e cotidianos muito valorosos em termos estratégicos. Eles têm sido direcionadores de atitudes para a evolução de nossos produtos e para a avaliação de novos negócios. Isso contribui para o desenvolvimento dos nossos projetos, além de traduzir literalmente o propósito de ter o cliente sempre no centro das nossas decisões”, resume o CEO da companhia, Rafael Menin, contando que já houve dois encontros este ano. O próximo será agora em dezembro e os resultados, segundo ele, têm sido bastante satisfatórios.

Hoje a MRV está presente em 22 estados e vem dialogando com públicos cada vez mais diversos. “O processo de digitalização, que vem acompanhado da ampliação dos negócios, nos instiga a conhecer a fundo todos os aspectos do nosso público – e esse conselho de clientes é uma ferramenta valiosa de pesquisa, mapeamento e consultoria”, ressalta Menin.

Perfil

Formado por dois grupos de clientes, com idades variadas e de diferentes regiões do Brasil, a grande maioria dos conselheiros da MRV já é morador e tem vivência em condomínio. “Buscamos reunir perfis bastante heterogêneos justamente para alcançar uma consultoria ampla e crítica”, explica a gestora executiva da área de clientes da MRV, Joice Cristina Silva, que é a responsável pela coordenação das atividades do conselho.

A participação dos membros, segundo ela, é voluntária e não requer formalidades por parte dos integrantes. “Pelo contrário, o que se busca é promover um grande bate-papo e deixar os conselheiros à vontade para opinarem sobre as pautas que são elencadas”.

Dos temas discutidos nos encontros, ela menciona questões relacionadas a áreas comuns, jornada financeira, atendimento e relacionamento, entre outros. “Em cada reunião, levamos temas específicos que são representativos tanto para os participantes quanto para os demais moradores. Comunicamos previamente o cliente para que ele(a) possa relembrar e perguntar aos demais vizinhos. Após os encontros são realizadas reuniões de follow up com as áreas de competências para discutir os assuntos e promovermos melhorias”.

A mediação dos trabalhos, segundo Joice, é feita por uma profissional independente, a fim de garantir o máximo de isenção às discussões. Cada encontro tem em média duas horas de duração. O objetivo é fazer, pelo menos, três reuniões com o conselho a cada ano. “Até o momento todos os encontros foram em formato online, mas iremos avaliar novos formatos para um futuro próximo. Os encontros com os clientes conselheiros nos proporcionam conexões transformadoras que nos trazem experiências coletivas muito importantes para nossa estratégia de atuação”.