Personalização e privacidade viram dilema na era da IA

As empresas têm recorrido cada vez mais a dados e à inteligência artificial para personalizar experiências. O movimento, porém, desperta desconfiança: os consumidores querem conveniência, mas exigem transparência e controle sobre suas informações. O equilíbrio entre esses dois polos se tornou um dos maiores desafios para o relacionamento com os clientes.

A pesquisa State of the Connected Customer 2024, da Salesforce, expõe o dilema: 73% dos consumidores esperam personalização, mas 62% afirmam sentir desconforto com a quantidade de dados coletados. Ou seja, há desejo por experiências customizadas, mas também exigência por privacidade.

“A personalização não é apenas recomendação de produto; é reconhecer o cliente no momento certo, reduzir atrito e entregar valor real”, explica a diretora de CX da Actionline, Renata Guilherme. A especialista complementa que a relação com o cliente só funciona quando existe confiança. Por isso, respeito e maturidade ao lidar com cada consumidor são fundamentais.

A McKinsey reforça o impacto do tema. Em artigo publicado em janeiro de 2025, a consultoria aponta que a personalização impulsionada por inteligência artificial pode gerar até US$ 1 trilhão em valor econômico adicional globalmente. O estudo ressalta, porém, que o benefício só se concretiza quando a troca é clara para o cliente e o uso dos dados é responsável.

Já a Forrester (2025) identifica diferentes perfis de aceitação: 40% dos consumidores aceitam experiências altamente personalizadas quando percebem vantagens claras, enquanto 30% resistem e preferem interações anônimas. A análise reforça que segmentar os clientes de acordo com sua tolerância à personalização é mais eficaz do que aplicar estratégias únicas.

O que isso significa para as operações de atendimento? Segundo Renata Guilherme, algumas ações são decisivas para garantir experiências consistentes:

• Mapear expectativas por segmento para identificar diferentes níveis de aceitação;
• Praticar transparência sobre quais dados são coletados e com qual finalidade;
• Oferecer valor claro em troca de informações, como descontos, conveniência ou conteúdo relevante;
• Adotar políticas de segurança e governança de dados, comunicando-as de forma acessível.

“No fim, a personalização não é sobre a quantidade de dados, mas sobre como usá-los de forma eficiente. O futuro do relacionamento entre marcas e clientes está em criar experiências relevantes, seguras e transparentes”, conclui Renata Guilherme.