Bancos tradicionais ou digitais?

Adriano Meirinho *

Especialmente a partir de 2010, o setor financeiro brasileiro respira constantes transformações a níveis tecnológicos, táticos, operacionais, de posicionamento e na comunicação. De um lado, os bancos tradicionais são representados pelos cinco grandes conglomerados bancários que dominam mais de 80% do mercado brasileiro, inclusive alguns têm suas raízes centenárias – século XIX. Do outro, há menos de uma década, nasceu a primeira fintech – startup especializada em finanças – e, durante esse pequeno período, já foram criadas mais de 600, segundo a Associação Brasileira de Fintechs. Qual o impacto no País? A – quase – obrigação da transformação associada à inovação tecnológica.

Atualmente, esse novo modelo de instituições financeiras está conquistando também os clientes que tinham, até então, vínculos apenas com os gigantes tradicionais. E tudo acontece porque o perfil do cliente atual é caracterizado por, muitas vezes, não querer se relacionar com gerentes e apenas criar sua própria conta com a funcionalidade digital por meio de um aplicativo.

Tem também o fato de que essas instituições oferecem menores – ou nenhuma – taxas, o que as tornam ainda mais atrativas para os consumidores. Como fazem isso? Elas têm estruturas enxutas e tecnologia avançada, que permitem que as fintechs não repassem as altas taxas em cima de contas, transferências, movimentações, transações básicas, contas e cartões de crédito para seus clientes. Beneficiar financeiramente o consumidor é uma das principais vantagens competitivas dentro deste mercado.

No final do dia, além de todos esses fatores, a preocupação com a boa experiência e atendimento ao cliente são o que mais têm chamado atenção em todas as startups mundiais. O cuidado especial com o seu cliente, um atendimento personalizado e eficiente são o que fazem com que os menores índices de reclamações advenham dos consumidores deste modelo de negócio.

Mas a verdade é que quando observamos os caminhos entre bancos tradicionais e fintechs, percebemos que eles se cruzam de diversas formas, como uma via de mão dupla, afinal as pessoas ainda estão em processo de avaliação e compreensão dos dois modelos: tradicional e digital. Não achamos que o modelo mais conservador vai morrer ou tende ao fracasso – ainda temos muitos brasileiros que prezam por ele. Isso porque muitos ainda fazem questão de ter relacionamento estreito com o gerente de sua conta, que a qualquer problema sabem que podem recorrer à sala da agência e que estão habituados ao suporte pessoal, físico e “íntimo”.

Diante deste cenário, já era previsível que os bancos tomariam providências necessárias para combater os novos entrantes, já que custear milhares de agências bancárias e estruturas rígidas espalhadas pelo Brasil é um esforço financeiro muito alto e cada cliente faz a diferença no final do dia. Por isso, foi – e continua sendo – necessário se adequar para atingir também a parcela da geração pós-millennials, que já nasce compreendendo linguagem dos memes e com celular na mão.

Está sendo fácil? Com certeza não. A falta de tecnologia e a modernização dos bancos tradicionais é a maior barreira enfrentada pelos seus gestores. Ou seja, implementar novos serviços e funcionalidades dentro da cadeia bancária é um processo demorado, pois basicamente cria-se uma estrutura tecnológica paralela que precisa lidar com sistemas antigos, o que torna a velocidade de implementação mais demorada.

E não menos importante: nesse momento de transformação nos negócios bancários, é importante que tenhamos em mente que a comunicação com cada público é essencial. Entender cada processo de relacionamento com os diferentes clientes é o que trará resultados assertivos. Claro que, bancos tradicionais, com seu poder econômico, já possuem equipes sólidas focadas em branding, altos investimentos em eventos, celebridades, filmes e campanhas caríssimas. Mas ainda que as fintechs tenham seus recursos escassos e muito menos dinheiro para investimentos, elas conseguem se comunicar com eficiência, pois entendem bem o seu público e sabem onde eles estão.

Não importa se é mais conservador ou totalmente digital, o espaço é amplo, mas conhecer com quem você está lidando é o segredo do seu negócio!

*Cofundador do Celcoin