Serviços públicos digitais não agradam em Belo Horizonte

A pesquisa “Percepções sobre Digitalização dos Serviços Públicos nas 10 maiores Capitais Brasileiras” identificou que, em Belo Horizonte, 80% dos moradores já fizeram o acesso a serviços públicos municipais pela internet. Apesar da ampla utilização, a maioria dos usuários está pouco satisfeita com os serviços digitais dos poderes municipais. Apenas 30% se diz satisfeita.

Segundo o estudo, feito pela Agenda Pública em colaboração com o Instituto Ideia, na capital mineira, 73% dos moradores relataram acessar serviços digitais públicos por meio do telefone celular. Já uma fatia de 53% faz o acesso pelo computador e 5% via tablet.

Solicitar os serviços pelo site da Prefeitura de Belo Horizonte (PBH) é o caminho preferido de 33%, em contrapartida, 26% optam por utilizar o aplicativo. Uma parcela de 18% se dirige aos postos de atendimento presencial, 13% prefere fazer ligação telefônica e 4% enviar e-mail.

Entre os participantes da pesquisa, 28% afirmam fazer o acesso on-line dos serviços com baixa frequência. Enquanto 21% utilizam os canais digitais da prefeitura uma vez ao mês, existe também uma parcela de 4% que afirma fazer o uso todos os dias.

A pesquisa também questionou os usuários da cidade de Belo Horizonte que usaram serviços públicos recentemente sobre quais situações de dificuldade já tinham passado ao tentarem utilizar os canais digitais, com a possibilidade de escolherem mais de uma alternativa. O topo do ranking pertence à resposta “faltaram informações para a realização dos serviços”, relacionada a 36% dos casos.

“Um dos principais motivos da insatisfação é o grau de dificuldade em realizar procedimentos e apresentar demandas. Na maioria dos municípios pesquisados, mais de 50% da população já teve dificuldade, e ressalta-se que o empecilho mais recorrente é a falta de informações para realização do serviço ou do atendimento”, explica o cientista político e diretor da Agenda Pública, Sergio Andrade.

Outros motivos para a insatisfação foram: faltaram durante o atendimento (35%); aplicativo não completava o serviço on-line (31%); o serviço saiu do ar (29%); conexão lenta (17%); a falta de educação por parte de atendente da prefeitura (14%); a perda de informação durante procedimento digital ou telefônico (12%); a necessidade de ter que pedir ajuda a outras pessoas (11%); e o ambiente onde o serviço foi disponibilizado não ser adequado (4%).

“O principal obstáculo não está ligado à infraestrutura de disponibilização dos serviços digitais, ainda que esse fator também cumpra papel relevante no bom usufruto dos serviços”, ressalta Andrade.

A pesquisa “Percepções sobre Digitalização dos Serviços Públicos nas 10 maiores Capitais Brasileiras”, foi realizada entre setembro e outubro e computou 3.024 entrevistas nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Salvador, Fortaleza, Belo Horizonte, Manaus, Curitiba, Recife, Goiânia e Belém. 

O estudo foi feito com uma amostra por meio de cotas variáveis, que distribuiu a população conforme os dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) 2023 e do Censo 2010 do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

Para Andrade, a facilidade com que os cidadãos conseguem utilizar os serviços de forma on-line é um indicador importante para as prefeituras. “Digitalizar os governos é um caminho para garantir maior agilidade e eficiência na gestão pública. Há uma redução do custo dos atendimentos aos cidadãos e do funcionamento da máquina estatal. Outras vantagens são a redução da burocracia, maior transparência e uma melhora das condições para empreender”, defende.

*Estagiária sob supervisão da edição