Black Friday requer atenção especial para direito do consumidor

Em meio a grande variedade de descontos atrativos durante a Black Friday, quem busca adquirir produtos com maior valor agregado deve ficar atento também aos direitos do consumidor durante a penúltima grande data do varejo no ano. Por isso, o Departamento de Assistência ao Consumidor (Deacon), da Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL-BH), faz alguns alertas para comerciantes e clientes.

Direito de arrependimento

No caso de compras realizadas fora do estabelecimento comercial (sites, Whatsapp, Instagram e telefone), o consumidor tem até sete dias, a partir da data do recebimento de um produto, para desistir da compra. A devolução do produto, segundo informações do Deacon, não precisa ter uma causa motivadora como defeitos ou algo que comprometa o desempenho, ou características do produto. Para exercer esse direito, basta que o consumidor se arrependa da compra e manifeste a vontade de devolução para o fornecedor. O valor do frete de devolução da primeira troca, é responsabilidade do lojista.

O cliente tem ainda o direito de receber o valor de volta de forma integral, incluindo o valor do frete, quando for o caso. Contudo, a devolução do valor pago poderá estar vinculada ao recebimento do produto pelo vendedor, devendo ainda ser observada as políticas dos cartões de crédito, quando o estorno acontecer por esta forma de pagamento. O Deacon ressalta que, se o consumidor perder o prazo de sete dias para solicitar o cancelamento da compra, ele não pode mais requerer a aplicação do Direito de Arrependimento.

Troca de produtos no estabelecimento comercial

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), para os produtos adquiridos dentro das lojas não existe a obrigatoriedade de troca, exceto nos casos de defeito. A troca de produtos nesses casos é uma escolha do lojista, que poderá criar a política de troca, estipulando prazo para devolução e demais diretrizes.

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É de responsabilidade do fornecedor do produto (lojista) a “reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos”, informa o Código de Defesa do Consumidor.

Sendo assim, o consumidor que detectar alguma falha terá o direito de troca assegurado dentro do prazo de 30 dias para produtos não duráveis (perecíveis) e 90 dias para itens duráveis. Em casos de defeito oculto, aquele que não era visível no ato da compra, o prazo para a reclamação inicia a partir do momento em que o problema for detectado pelo consumidor. 

Entrega deve garantida para o consumidor

O grande volume de vendas durante Black Friday pode gerar atrasos na entrega de produtos. No entanto, o Deacon informa que é dever das lojas garantir a entrega do produto dentro do prazo combinado e informado. Não entregar no prazo alinhado significa descumprimento de oferta por parte do vendedor e ele poderá ser penalizado com pagamento de indenização. 

Em caso de atraso na entrega, o consumidor pode agir de três formas:

• Solicitar o cumprimento forçado da entrega;
• Desistir da compra com restituição integral do valor;
• Adquirir outro produto similar

Além do atraso na entrega, outra dor de cabeça comum para os consumidores na Black Friday é o cancelamento das compras por falta de estoque. Essa prática é considerada abusiva e o vendedor que realizou a venda precisa se responsabilizar pela entrega.

Nestes casos, o cliente tem o direito de exigir o cumprimento forçado, ainda que seja em um prazo maior ou um produto equivalente ao adquirido. Também é assegurado o pedido de restituição do valor pago. A CDL-BH ressalta a importância dos lojistas verificarem seus estoques e exporem para venda somente os produtos disponíveis.

Atenção pode evitar golpes

Para as compras realizadas pela internet, o Deacon alerta para que os consumidores fiquem atentos à procedência dos sites e somente comprem em lojas on-line confiáveis para evitar golpes. Outro cuidado é em relação a produtos com valores muito abaixo do mercado, o que pode indicar algum tipo de fraude.

Consumidor está mais exigente para a Black Friday

Ainda que a redução do valor seja um dos principais motivadores para a corrida às lojas, pesquisa da CDL-BH mostra que, na capital mineira, os principais atrativos dos consumidores, além do preço, são: bom atendimento (49,6%), qualidade do produto (25,9%), localização (24,4%), educação dos vendedores (14,3%), credibilidade da loja (12%), formas e prazos de pagamento (11,3%), ambiente agradável (10,2%) e marca dos produtos (7,1%).

“O consumidor tem ampliado seu conceito de experiência de compra. Há alguns anos, ele sentia-se satisfeito em adquirir algo por um valor abaixo do praticado. Agora, apenas isso não é suficiente. Mesmo em datas como a Black Friday, ele busca uma experiência de compra que atenda às suas expectativas em preço bom, prazo de entrega e qualidade no atendimento”, avalia o presidente da entidade, Marcelo de Souza e Silva.

Atendimento Deacon

O Departamento de Assistência ao Consumidor (Deacon) presta assessoria jurídica aos consumidores em questões relacionadas ao Código de Defesa do Consumidor, registros de inadimplência e esclarecimentos referentes a banco de dados. O órgão também oferece assessoria a empreendedores com orientação preventiva, possibilitando a conciliação e solução dos problemas na relação de consumo.