Claro é multada em quase R$ 1 milhão por alterar planos sem consentimento de consumidores em Minas

A Claro foi multada em R$ 996.643,19 pelo Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) após realizar alterações unilaterais em planos e ofertas comerciais sem adequada comprovação de informação prévia ou anuência dos consumidores. A empresa poderá apresentar recurso contra a decisão.

De acordo com o órgão de defesa, a investigação teve início após um consumidor ter manifestado à Ouvidoria do MPMG uma denúncia de que seu plano de telefonia móvel pré-paga, denominado “Prezão R$ 14,99 por mês”, havia sido migrado para a oferta “Prezão YouTube R$ 29,99 por mês”, sem sua solicitação ou anuência. Na prática, o plano aumentou 100% ao originalmente contratado.

“A partir do caso, o Procon-MPMG ampliou a apuração para verificar se havia outras ocorrências relacionadas à mesma prática. Durante a investigação, foram identificadas mais de 160 manifestações em Minas Gerais: 81 reclamações no Consumidor.gov.br, duas manifestações na Ouvidoria do MPMG, uma reclamação no Procon-MPMG e 83 registros no ReclameAqui, relacionados a alegações de alteração unilateral de planos e cobranças indevidas”, informa o Procon-MPMG, em nota.

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Situação ocorreu em várias localidades

Após a investigação, o Procon constatou que as reclamações abrangiam consumidores de diferentes localidades do Estado e estavam distribuídas ao longo de vários anos. A análise dos registros também apontou relatos recorrentes de:

• Modificação de planos sem solicitação dos usuários;
• Migração para novas ofertas comerciais;
• Alteração de benefícios;
• Cobrança de valores decorrentes de mudanças contratuais não reconhecidas pelos consumidores.

Ainda segundo o MPMG, entre os casos analisados, um consumidor declarou que seu plano havia sido alterado três vezes sem solicitação ou autorização. Outros usuários informaram que houve redução da franquia de internet sem sua permissão e que houve retirada de benefícios, como o envio de mensagens SMS e o acesso a determinados aplicativos sem desconto da franquia de dados.

Alterações sem consentimento

Na decisão, o Procon-MPMG considerou que a conduta violou os deveres de informação, transparência e boa-fé que devem reger as relações de consumo. Além disso, concluiu que a Claro não apresentou elementos suficientes para comprovar, “de forma abrangente”, que os consumidores afetados receberam comunicação prévia, clara, adequada e individualizada sobre as mudanças ou que concordaram com as novas condições contratuais.

“A decisão destaca ainda que alterações de ofertas e planos de telefonia são realizadas por meio de sistemas massificados de gestão comercial, direcionados a um universo indeterminado de consumidores. Dessa forma, eventual irregularidade nesses procedimentos pode atingir todos os usuários submetidos às mesmas condições contratuais e operacionais, ultrapassando os casos individualmente registrados no processo”, completa a nota do MPMG.

O Diário do Comércio procurou a Claro e aguarda um posicionamento.