Entenda os direitos dos passageiros diante de um downgrade forçado em voos

Na última semana, durante um voo da American Airlines de Nova York com destino ao Rio de Janeiro, a atriz e comediante Ingrid Guimarães enfrentou uma situação de downgrade que pode acontecer com qualquer passageiro. Segundo ela, quando já estava acomodada na classe Premium Economy, foi informada pela tripulação de que precisaria ceder seu lugar a um passageiro da classe executiva, cujo assento apresentava problemas técnicos e, sem mais explicações, foi direcionada para a classe econômica.

Conforme relatos da atriz, ao questionar a mudança, ela foi ameaçada de ser banida da companhia caso não cooperasse. Além disso, funcionários da American Airlines teriam anunciado pelo sistema de som que o atraso no voo se devia à sua recusa em trocar de assento, expondo-a diante dos demais passageiros. Ingrid Guimarães também afirmou que sua irmã e cunhado tentaram intervir, mas foram silenciados pela equipe de bordo.

Após ceder à pressão e sofrer o downgrade, a atriz recebeu como compensação um crédito de US$ 300 para futuras viagens com a companhia. O incidente ganhou grande repercussão nas redes sociais, especialmente no Brasil. Em resposta, a American Airlines declarou que está em contato com a cliente para entender melhor o ocorrido e tentar resolver a situação.

“Embora não haja uma normatização específica sobre a prática que gera consequências semelhantes ao overbooking (conduta das companhias aéreas de vender mais passagens que o número de assentos disponíveis no avião), o downgrade pode ser permitido às companhias aéreas por motivos operacionais, como questões relacionadas às saídas de emergência e à segurança da tripulação. No entanto, em outros casos, como no da atriz, seria necessária a concordância livre e consciente do passageiro para que a conduta de downgrade fosse legítima”, explica o mestre em Direito e professor do curso de Direito do UniBH, Bruno Amazan Avelar de Araújo.

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Nessas circunstâncias, o passageiro pode escolher entre ser realocado em outro voo da mesma companhia ou de outra empresa, sem custo adicional, ou ainda receber reembolso integral, conforme o artigo 12 da Resolução 400/2016 da ANAC.

“Caso opte por manter a viagem no voo contratado, o passageiro deve receber abatimento proporcional no preço e reembolso imediato da diferença, podendo, inclusive, cobrar esse valor em dobro, conforme interpretação do parágrafo único do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Se a reacomodação ocorrer para uma classe superior, não pode haver cobrança adicional. Além disso, a companhia aérea pode ser responsabilizada por danos materiais e morais, de acordo com os artigos 734 e 737 do Código Civil, 6º e 14 do CDC e 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica”, enumera.

Araújo esclarece ainda que a empresa pode buscar voluntários para esse procedimento, mas, “caso ocorra uma imposição unilateral, especialmente com ameaça, pressão ou constrangimento, configura-se prática abusiva, nos termos do artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), já que o passageiro tem direito ao cumprimento exato do contrato, conforme os artigos 30 e 35 do mesmo diploma legal”, reforça.

A forma como a situação foi conduzida pela empresa aérea levantou debates sobre o treinamento e preparo das equipes para lidar com imprevistos, além de destacar a importância de um atendimento respeitoso e transparente aos passageiros.

Veja quais medidas podem ser tomadas em casos de coação para que o passageiro busque a garantia dos seus direitos

• Solicitar imediatamente aos comissários de bordo ou ao comandante, que é a autoridade máxima a bordo, uma justificativa por escrito da decisão tomada. Se essa solicitação for negada, deve registrar o máximo de detalhes possíveis, como horário, local, nomes da tripulação, além de tirar fotos e gravar vídeos que comprovem os fatos.
• Anotar os nomes, telefones e endereços de possíveis testemunhas que tenham presenciado a situação.
• Utilizar os canais de reclamação da empresa aérea, como SACs via aplicativo ou telefone, para registrar a ocorrência o mais rápido possível.
• Ao desembarcar, procurar o balcão de atendimento da companhia aérea e formalizar novamente sua insatisfação.
• Registrar um Boletim de Ocorrência (B.O.) em qualquer posto policial ou por meio da Delegacia Virtual da Secretaria de Segurança Pública do seu Estado.
• Apresentar uma reclamação junto à Anac, que possui canais para denúncias e pode aplicar sanções administrativas, como multas às companhias aéreas.
• Buscar o Procon ou outro órgão de defesa do consumidor, que pode intervir extrajudicialmente e aplicar penalidades à empresa.
• Caso necessário, ingressar com uma ação judicial com auxílio de um advogado especializado, solicitando indenização por danos materiais e morais, desde que devidamente comprovados.