Atendimento via WhatsApp: principais erros cometidos pelos pequenos negócios

Principal aplicativo de mensagens do Brasil, com mais de 150 milhões de usuários, o WhatsApp também se tornou importante ferramenta para pequenas e médias empresas. Apesar disso, muitos negócios ainda pecam pelo uso improvisado da plataforma, o que acaba prejudicando o relacionamento com o cliente. Há, por exemplo, empresários que ainda utilizam o número pessoal como canal de atendimento, além de não haver padronização das mensagens.

A seguir, veja os seis principais erros cometidos pelos pequenos negócios no uso do WhatsApp.

1. Atendimento descentralizado e desorganizado

O uso de múltiplos celulares ou contas pessoais sem integração leva à perda de informações e à quebra na jornada do cliente. Atualmente, é possível organizar as conversas em um único painel, com múltiplos atendentes e registro de interações.

2. Respostas demoradas, bem como ausência fora do horário comercial

A expectativa por respostas rápidas é crescente. Bots inteligentes programados para responder automaticamente fora do expediente ajudam a manter o cliente engajado e evitam o abandono da conversa.

3. WhatsApp como canal passivo, sem vendas integradas

Empresas que não utilizam recursos como catálogo, carrinho e pagamento dentro do app estão desperdiçando potencial de conversão.

4. Mensagens suspeitas, com ‘ar de golpe’

Neste quesito, a confiança na marca é a principal vítima. Ao centralizar a comunicação em um canal oficial e verificado, o varejista protege sua reputação e oferece mais segurança ao cliente.

5. Não uso de dados e indicadores

Sem métricas de atendimento, retorno ou conversão, traçar e ajustar estratégias fica mais complicado.

6. Ausência de padronização e tom na comunicação com o cliente

Fazer uso excessivo da informalidade pode ser crucial. Por isso, é fundamental usar padrões de respostas agradáveis e satisfatórias ao público.

Colaborador