61% dos consumidores veem como positiva a interação com chatbots, diz pesquisa

Uma pesquisa realizada pela Poli Digital, plataforma que centraliza e automatiza canais de contato, afirma que 61% dos consumidores veem como positiva a interação com chatbots. O levantamento também destaca que os clientes consideram de suma relevância a capacidade de a ferramenta resolver efetivamente suas preocupações.

O percentual foi considerado surpreendente até mesmo para os gestores, conforme conta o supervisor de operações da Poli Digital, Guilherme Pessoa.

“As pesquisas de mercado que tínhamos revelavam de 20 a 30% de satisfação com os chatbots. Essa evolução é um sinal do amadurecimento digital das empresas e do desconhecimento que as pessoas tinham das funcionalidades da ferramenta”, comenta Pessoa.

Ele destaca que atualmente muita gente já teve a oportunidade de ter boas experiências com o atendimento robotizado, mas ressalta que ele não pode ser único. Segundo o supervisor, a Poli Digital sempre orienta aos clientes oferecer no chatbot a opção de chegar até o atendimento humano e nunca permitir o loop infinito.

“A ideia da nossa plataforma é mesclar atendimento robotizado com atendimento humano. Pois, como trabalhamos com clientes que farão vendas, faz muito sentido ter sempre uma pessoa disponível para tirar dúvida e também entrar na negociação que talvez o chatbot não consiga”, destaca.

Benefícios da ferramenta

Para o supervisor de operações, o chatbot traz benefícios tanto para cliente quanto para empresas. Com a centralização do atendimento e a automação, ele realiza tarefas operacionais, repetitivas, sem a necessidade de intervenção humana, fazendo com que colaboradores possam se concentrar em outras atividades mais estratégicas para o negócio.

Para o cliente, as vantagens estão no atendimento ágil, na possibilidade de conversar com as marcas e solucionar problemas e esclarecer dúvidas de forma mais rápida, assertiva e, normalmente, disponível 24h por dia.

Resistências aos chatbots

Quanto às possíveis resistências à automação e, principalmente, à inteligência artificial, o supervisor de operações recomenda quebrá-las.

“O ano de 2023 foi o de difusão da inteligência artificial, e para 2024 a tendência é que esses recursos se aperfeiçoem. Ficar fora desse processo pode significar dificuldades competitivas de difícil reversão”, observa.

A inteligência artificial permite um atendimento ao mesmo tempo automatizado e personalizado. Esse recurso analisa dados e perfil do cliente, realizando, assim, interação de acordo com as preferências e demandas individuais. A integração entre os diferentes canais (omnichannel) também é aprimorada.