Veja 7 dicas para conquistar clientes leais

A confiança, satisfação e lealdade do cliente estão entre os resultados mais procurados pelas lojas de comércio eletrônico em todos os lugares. Clientes leais são um ativo valioso. Eles não são apenas ótimos compradores, que permanecerão com a marca diante da concorrência, mas também são seus maiores defensores.

Uma pesquisa da Queue.it revela que o e-commerce pode perder até 65% da sua receita apenas por atender mal seus clientes. Esse estudo, divulgado em 31 de janeiro de 2024, aponta que o faturamento das empresas, em sua maioria, provem dos clientes já frequentes e o custo para prospectar novos compradores é mais alto do que buscar alternativas para a retenção.

Atualmente, segundo a pesquisa, mais de 90% das marcas oferecem algum tipo de programa de fidelidade, para melhorar a retenção de seus clientes.

As estatísticas sobre a importância da lealdade falam por si mesmas:

• é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um existente;
• 77% dos consumidores dizem que permaneceram leais a uma marca específica por 10 anos ou mais;
• 57% dos consumidores gastam mais com as marcas a que são leais;
• marcas que oferecem experiências positivas recebem três vezes mais marketing boca a boca do que marcas que oferecem experiências sem graça;
• um aumento de 5% na retenção de clientes está correlacionado a um aumento de 25% no lucro.

Em outra pesquisa, da Deloitte, 83% dos consumidores relataram que a confiabilidade é o fator emocional mais alinhado com suas marcas favoritas.

Pensando nisso, as empresas de comércio eletrônico devem trabalhar arduamente para construir satisfação e lealdade, investindo quantias massivas na otimização da experiência do cliente, em programas de fidelidade, design de web de alta qualidade e algoritmos de alta tecnologia.

Veja 7 dicas para construir a confiança do cliente

Existem várias estratégias de retenção de clientes que podem ser integradas na jornada do
consumidor. Algumas delas são:

1. Fornecer excelente atendimento ao cliente: isso inclui um suporte rápido e eficiente, resposta às dúvidas e reclamações do cliente e criação de um relacionamento de confiança;
2. Personalizar a experiência do cliente: oferecer experiências personalizadas que sejam adaptadas às necessidades e inspiradas pelos clientes;
3. Oferecer programas de fidelidade: isso pode incluir recompensas, descontos, pontos acumulativos e outros incentivos para manter os clientes comprando e engajados com a marca;
4. Investir em marketing de conteúdo: criar conteúdo informativo, educativo e relevante que atraia e envolva os clientes, ajudando-os a entender melhor os produtos e serviços oferecidos;
5. Melhorar a qualidade dos produtos e serviços: investir em melhorias contínuas nos produtos e serviços oferecidos, garantindo que a qualidade e a satisfação do cliente estejam sempre em constante evolução;
6. Realizar pesquisas de satisfação: pedir feedbacks dos clientes sobre a experiência de compra e uso dos produtos ou serviços, e tomar medidas para melhorar com base nas respostas recebidas;
7. Enviar comunicações regulares: manter o contato com o cliente através de comunicações regulares e relevantes, como boletins informativos, promoções e atualizações de produtos.

A confiança é crucial para o sucesso do comércio

A retenção de clientes e leads é uma estratégia de fidelizar a sua clientela para que não deixem de consumir seu produto ou serviço, mantendo a excelência ao oferecer qualidade ao consumidor.

Confira agora 3 dicas para ganhar o consumidor:

• Alinhar expectativas: quando os clientes sentem que seus resultados finais de compra são justos em comparação com seus inputs, tendem a recomprar. Esses inputs podem ser a quantidade de dinheiro que eles gastam nos tênis, ou a quantidade de esforço que eles colocam para comprá-los, por exemplo.
• Transparência nos processos: a transparência nos processos de tomada de decisão, lógica e procedimentos cria um ambiente confiável para o cliente. Pesquisadores descobriram que, quando os processos são claros, os clientes geralmente ficam satisfeitos com os resultados, mesmo quando não são o que esperavam. Isso ocorre porque eles entendem e têm confiança na justiça do procedimento.
• Tratamento adequado: Em processos de venda, os clientes esperam receber o mesmo tipo de atendimento ao cliente na loja ou online, com níveis de comunicação satisfatórios e rápidos. Todos os clientes devem ser tratados de forma justa e igual, independentemente de seu status econômico, raça ou gênero.

*Estagiária sob supervisão