Novo decreto do SAC: veja o que muda para as empresas e como adequar o atendimento

Empresas abrangidas pelo novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) terão que avaliar a estrutura de atendimento e rever equipes, escalas e sistemas para cumprir as novas exigências. Publicado pelo governo federal em 13 de outubro, o Decreto nº 13.135/2026 determina a oferta de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, e estabelece limites para o tempo de espera e prazos para a resolução de demandas.

A adequação pode elevar os custos operacionais, principalmente nas empresas que dependem de atendimento automatizado e que, portanto, precisarão ampliar a capacidade de atendimento feito por pessoas. A norma, no entanto, não se aplica a todos os negócios. As regras abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal, como companhias aéreas, operadoras de telefonia e empresas de energia elétrica, além de bancos e empresas que oferecem serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.

O que diz a nova regra?

Para cumprir as regras, as empresas terão de garantir que pelo menos 80% das ligações sejam atendidas por uma pessoa em até 20 segundos. Nos outros casos, o tempo de espera não poderá ultrapassar cinco minutos. O atendimento automatizado continuará permitido, mas não poderá impedir o acesso a um atendente humano durante o horário obrigatório.

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Segundo a economista da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de Minas Gerais (Fecomércio-MG), Gabriela Martins, a necessidade de ampliar equipes e reorganizar operações pode pesar mais sobre empresas menores, que têm menos capacidade de distribuir os custos.

“Esse impacto é ainda maior para aquelas empresas que têm operações menores, porque as grandes empresas normalmente possuem estruturas maiores, mais robustas, e conseguem distribuir esses custos em uma escala maior. Já as empresas menores podem ter mais dificuldades e um aumento maior de custos por terem uma operação menor”, avalia.

Para o advogado especialista em Direito do Consumidor, Felipe Moreira, outro ponto relevante é a necessidade de adequação da estrutura operacional. Para ele, o cumprimento dos prazos exigirá que as empresas dimensionem as equipes de acordo com o volume de solicitações.

“Isso acaba sendo um custo imediato para essas empresas. Ter que adequar isso é realmente algo que, inicialmente, pode criar um transtorno”, observa.

Além da disponibilidade de atendentes, as empresas terão de rever os fluxos de atendimento. O decreto limita a cinco os níveis pelos quais o consumidor pode passar até a conclusão da demanda e determina que a opção de cancelamento esteja disponível desde o primeiro nível, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.

O cancelamento também deverá ser oferecido nos mesmos canais utilizados para a contratação, sem direcionamento para outro menu ou equipe. Já as demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. As empresas também terão de manter gravações telefônicas e mensagens do SAC por pelo menos 90 dias.

Comércio exige atenção ao alcance da norma

Apesar de o decreto não se aplicar ao comércio varejista, o advogado Felipe Moreira avalia que outros segmentos poderão ser contemplados por regras semelhantes no futuro. A norma prevê que marketplaces, plataformas de transporte por aplicativo e empresas de entrega forneçam informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que poderá adotar novas medidas com base nos dados.

Gabriela Martins ressalta que uma eventual ampliação das exigências pode elevar os custos das micro e pequenas empresas, que operam com equipes reduzidas. A economista destaca, porém, que o varejo tem características próprias de relacionamento com o consumidor, com o atendimento personalizado e a proximidade com o cliente como diferenciais comerciais. Nesse contexto, a inteligência artificial pode contribuir para agilizar o atendimento, mas não substitui a importância do contato humano.

Fora do alcance do decreto, os varejistas continuam sujeitos às obrigações de atendimento e assistência pós-venda previstas no Código de Defesa do Consumidor, mas não precisam cumprir as novas exigências específicas de horário e tempo de espera estabelecidas pela norma.O Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor 20 dias após a publicação.