Equilíbrio é a receita

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) acaba de aprovar mudanças nas normas sobre direitos e obrigações de passageiros do transporte aéreo comercial. As novas disposições entrarão em vigor dentro de 30 dias reafirmando, entre outros pontos, que as empresas não respondem por danos aos passageiros em atrasos consequentes de casos como fechamento de aeroportos por conta de condições meteorológicas. São garantidas, por outro lado, medidas de assistência aos usuários, como alimentação e hospedagem. Caso o atraso resulte de falhas de operação, como manutenção ou falta de tripulantes, a situação poderá resultar em sanções e ou responsabilização judicial.

Nestes aspectos, dos quais resultam a maioria dos questionamentos e até tumultos, a rigor não existem novidades relevantes, apenas confirmação ou detalhamento de disposições anteriores. Exatamente como demandam as companhias aéreas, que alegavam necessidade de ajustamento às praticas internacionais, além de temores por conta do alto nível de judicialização destas questões. Apontam mesmo que existiria hoje no país uma “indústria” de demandas, com grupos especializados na captação de passageiros contrariados e que operariam já a partir dos saguões dos aeroportos. Tudo isso gerando prejuízos de monta.

“Nosso desafio é eliminar essa indústria, mas preservar o direito dos passageiros”, resumiu representante do setor, não sem antes lembrar que potencialmente as pressões denunciadas poderiam implicar em riscos até mesmo para a segurança. Não há o que discordar, porém, cabe apontar que, talvez, um risco não percebido seja a desinformação dos usuários do sistema não devidamente esclarecidos sobre seus direitos e obrigações. Porque além da judicialização, o setor enfrenta outro problema: o aumento de tumultos e agressões que podem começar nos balcões e não raro terminam dentro das aeronaves.

Fica a impressão, ou até mais, que abusos podem ser debitados à conta das companhias aéreas, nos casos, por exemplo, do chamado overbooking , além de medidas arbitrárias como até remoção de passageiros, muitas vezes com explícita truculência. Soa estranho, para dizer o mínimo, que o passageiro, que adquiriu um serviço e paga por ele, seja reduzido à condição de absoluta passividade, não por conta de eventuais excessos que devem ser contidos a qualquer custo, mas, sim, como resultado da vontade arbitrária – e até grosseira – das empresas e seus agentes.

A receita será o equilíbrio, sem condições, portanto, para que a balança penda para um dos lados. E sem que as aéreas se esqueçam de que seu futuro depende da qualidade de seus serviços e do bom atendimento.