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Brasileiro está mais atento a não deixar pontos expirarem

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Fonte: ABEMF

Os programas de fidelidade têm se tornado, cada vez mais, uma ferramenta de economia para os consumidores e uma estratégia de relacionamento com os clientes para as empresas. O mercado brasileiro, impulsionado pela bancarização e o uso intensivo do cartão de crédito, pela digitalização e uso do smartphone e pelo cenário de crise que fez com que muita gente passasse a prestar atenção nesses programas em busca de economia teve resultados excelentes em 2018.

De acordo com os dados mais recentes divulgados pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), os participantes de programas de fidelidade de seis de suas associadas (Dotz, Grupo LTM, Multiplus, Netpoints, Smiles e TudoAzul) trocaram 64,4 bilhões de pontos/milhas por produtos e serviços no terceiro trimestre de 2018 (3T18). O número é o maior já registrado pelo histórico da associação – desde 2016. Na comparação com o mesmo trimestre de 2017, o crescimento dos pontos/milhas resgatados foi de 17,9%. Frente ao trimestre anterior (2T18), o aumento foi ainda maior, de 27,5%. Já o faturamento das empresas chegou a R$ 1,76 bilhão, também o maior desde 2016, superando em 15,6% o mesmo trimestre do ano anterior.

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Para o CEO da LTM, Emerson Moreira, o mercado está amadurecendo e ainda tem um longo caminho no Brasil. A taxa de breakage, que mede o percentual de pontos/milhas que os consumidores deixam expirar, caiu mais de três pontos percentuais, alcançando os 16,6%.

“O brasileiro está mais atento a não deixar os pontos expirarem e o número de novos entrantes cresce todos os anos. O uso do cartão de crédito é, normalmente, a primeiro contato dos consumidores com programas de crédito e esse é um ponto importante para entender a dinâmica do mercado. A entrada de grandes players do varejo tradicional e o lançamento de novos formatos, com a possibilidade de pagar contas públicas com pontos acumulados ajudam a compor essa explicação”, explica Moreira.

Do lado das empresas, a fidelização deve ser vista como parte de uma estratégia maior. É mais barato fidelizar um cliente e provocar a recompra do que conquistar um novo. O resultado para a empresa vem dos benefícios oferecidos ao consumidor, e não o contrário. Os programas oferecem uma grande inteligência às empresas que precisam usá-las dentro de um princípio ético, respeitando, inclusive, a nova Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPDP).

“O modelo de acumulação de pontos vai evoluir. O cliente quer uma oferta, um serviço diferente e é essa busca por entregar o resultado para o cliente que leva o mercado para frente. Pequenas e médias empresas podem ter seus programas. Na LTM, por exemplo, fizemos uma plataforma que reúne vários deles, para que ganhem competitividade. Hoje, somos responsáveis por mais de 300 programas de empresas de diferentes portes e setores”, destaca o CEO da LTM.




No momento de trocar os pontos/milhas, os clientes seguem com a preferência por bilhetes aéreos. No 3T18, 75,3% dos pontos/milhas resgatados foram destinados às passagens de avião, e 24,7% para itens de varejo. Belo Horizonte aparece em quarto lugar entre os destinos mais resgatados, atrás de São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília.

“Para a LTM, Minas Gerais é o segundo mercado, com 7,5% dos resgates, atrás apenas de São Paulo. Percebemos no caso de Belo Horizonte uma concentração de troca de pontos por passagens aéreas ligadas ao turismo de negócios, observando a duração das viagens. A Região Metropolitana de Belo Horizonte e o Triângulo concentram cerca de 80% dos nossos negócios no Estado”, completa o executivo.

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