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Setor de call center se reinventa em meio à pandemia

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Sediada em Belo Horizonte, a AeC cresceu na casa dos dois dígitos no decorrer de 2020 | Crédito: Divulgação

Setor intensivista de mão de obra, o telemarketing e as empresas de call center também precisaram se reinventar com a chegada da pandemia de Covid-19 ao País. Com o distanciamento social como uma das recomendações das autoridades sanitárias em vistas de conter a doença, o serviço foi decretado como essencial mas, ao mesmo tempo, precisou se adaptar às transformações impostas pelo novo cenário e investir em novas tecnologias e serviços para atender à crescente e diferente demanda.

No mesmo contexto, o e-commerce, o atendimento virtual e o delivery surgiram como principais opções às atividades proibidas de funcionar presencialmente. Tanto é que o setor de vendas on-line registrou um salto recorde em 2020, conforme levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em parceria com a Neotrust. O crescimento nas vendas foi de 68% na comparação com 2019, elevando a participação do e-commerce no faturamento total do varejo. A representatividade passou de 5% no final de 2019, para um patamar acima de 10% em alguns meses do ano passado.

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Balanços das grandes empresas de varejo, relatórios de mercado e de prestadoras de serviços para o segmento também confirmam o desempenho impressionante do comércio eletrônico brasileiro em 2020, na contramão da economia como um todo.

Este foi o caso da mineira AeC, do setor de call center, com sede em Belo Horizonte. A empresa cresceu na casa dos dois dígitos no decorrer do ano passado. De acordo com o vice-presidente de Operações e Transformação Digital da AeC, Celso Ramiro, o desempenho satisfatório pode ser atribuído tanto à alta demanda e às necessidades do mercado, quanto à eficiência de entrega da própria companhia.

“Acompanhamos o crescimento do setor e, ao mesmo tempo, elevamos nosso market share”, justificou.

Isso foi possível, conforme o executivo, devido aos constantes investimentos em novas tecnologias e disponibilidade de produtos e serviços diversos. Segundo ele, houve crescimento no volume de chamadas e de canais digitais, uma média de 1 milhão de atendimentos digitais por mês, em 2020, ultrapassando os números de 2019, logo nos primeiros meses do ano.

É que a AeC atende empresas de diversos segmentos, como telecomunicações, financeiro, varejo, governo e serviços de saúde, entre outros. Telecomunicação é o setor de maior representatividade. 

No último ano surgiram, por exemplo, novos perfis de consumidores interagindo nesses canais digitais. Foram necessários ajustes nos setores que atendem idosos. “Nosso time de UX precisou criar experiências adaptadas para esse público específico. Além disso, mudamos a fraseologia dos robôs para serem mais aderentes a esses usuários, exatamente por um maior volume de demandas em atendimentos digitais”, citou. A demanda foi tanta que, inclusive, a vice-presidência de transformação digital foi criada durante a pandemia.

Empregos em telemarketing

Tamanha a demanda no decorrer do ano passado, que a AeC contratou quase 13 mil pessoas, número 20% maior que o de 2019. Agora a empresa emprega 25 mil funcionários em 17 unidades distribuídas em 11 cidades de sete estados do Brasil. 

Por isso, as adequações e os investimentos em home office também fazem parte não apenas da entrega realizada no ano passado, mas das metas estipuladas para este exercício. Apesar de tantas incertezas e desafios, a empresa quer manter o ritmo de crescimento na casa de dois dígitos em 2021. Em termos de empregos também são grandes as expectativas, uma vez que, conforme Celso Ramiro, a geração de novas vagas geralmente acompanha em cerca de 80% o desempenho do negócio.

Conforme ele, no ano passado foram investidos R$ 20 milhões em infraestrutura – incluindo empréstimo de mais de 10 mil itens, como computadores e laptops, e subsídio de internet e segurança da informação para os funcionários. Também foram realizados aportes em compra de Equipamentos Proteção Individual (EPI) para os colaboradores, bem como adequada toda a infraestrutura dos sites.

Além disso, dois meses após a confirmação da chegada da doença ao Brasil, 80% do quadro funcional da empresa já estava em regime de teletrabalho. Número que caiu para 60% com o passar dos meses e o maior controle do número de casos em cada localidade.

“Hoje a situação é diferente e enfrentamos um momento bem crítico da pandemia, por isso, estamos elevando novamente o percentual de colaboradores em home office. A diferença é que agora dominamos mais do processo. O aprendizado de 2020 trouxe mais conhecimento para 2021, apesar do cenário mais crítico”, avaliou.

Desta maneira, neste exercício, a empresa pretende manter 40% da operação em home office e 20% em modelo híbrido.

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