Bancos e operadoras terão de oferecer atendente humano e retornar em até cinco minutos quando a ligação cair
A partir de 2 de novembro, o Decreto Nº 13.135 do Governo Federal passa a valer para modernizar as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma também irá regulamentar direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
A norma irá revogar o Decreto número 11.034, de 5 de abril de 2022. A medida estabelece novos parâmetros para atendimento telefônico e em canais digitais, com foco em garantir que a automatização não afaste o contato com pessoas.
A norma atinge fornecedores de produtos e serviços sob supervisão federal, plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado e entregas. Também se aplica a quem oferece serviços financeiros, de pagamento e de crédito sob regulação do Banco Central do Brasil.
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Obrigatoriedade do atendimento humano
A partir de 2 de novembro, instituições financeiras, operadoras de telefonia e empresas de entrega serão obrigadas a manter atendimento telefônico com atendentes disponíveis de segunda a domingo, das 8h às 20h, inclusive em feriados. Sistemas de inteligência artificial e triagem automatizada continuam permitidos, mas não podem ser a única opção durante esse horário.
Além do telefone, os fornecedores precisam oferecer pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia durante toda a semana. Chats, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas contam como canais válidos, desde que também garantam acesso a atendentes reais.
Prazos rigorosos de resposta
Em no mínimo 80% dos atendimentos, o contato direto com uma pessoa deve acontecer em até 20 segundos. Nas demais solicitações, o tempo máximo de espera é de cinco minutos, conforme diretrizes de cada órgão regulador. Essa regra busca eliminar filas infinitas e sistemas que obrigam o consumidor a navegar menus eletrônicos.
Se uma ligação cair antes do atendimento terminar, a empresa tem até cinco minutos para retornar a chamada. Quando faz isso, deve recuperar as informações que o consumidor já forneceu e confirmar o número do protocolo anterior. Assim, o cliente não precisa repetir o problema desde o início.
Monitoramento de plataformas digitais
A Secretaria Nacional do Consumidor passará a acompanhar como plataformas de intermediação — como aplicativos de transporte, entrega e marketplaces — implementam essas regras.
O secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, explicou em entrevista ao GOV que a atualização quer barrar práticas que usam a tecnologia para dificultar acesso ao atendimento.
O ministro da Justiça e Segurança Pública, Wellington César Lima e Silva, ressaltou em declaração ao GOV que a medida reforça direitos do cidadão sem rejeitar a inovação digital, apenas impedindo que ela seja usada como barreira.
Como a automação será controlada para não bloquear o atendimento
O decreto permite que as empresas usem inteligência artificial e sistemas automatizados, mas apenas em funções específicas: triagem de chamadas, distribuição interna de demandas e resolução automática de problemas simples.
O que a norma proíbe é usar a automação como barreira — ou seja, forçar o consumidor a ficar preso em menus de máquina sem conseguir falar com uma pessoa durante o horário comercial. Na prática, um chatbot pode tentar resolver o problema, mas, se o consumidor solicitar ou precisar de ajuda humana entre 8h e 20h, a empresa deverá conectá-lo a um atendente.
A automação deixa de ser um filtro que impede o acesso e passa a ser uma ferramenta para agilizar o atendimento ou encaminhar o consumidor a quem precisa falar com alguém.
Quando o atendimento presencial é obrigatório mesmo fora do SAC
Em geral, o consumidor pode resolver suas demandas por telefone ou canal eletrônico, mas há uma exceção importante: quando o atendimento presencial for “indispensável à resolução do problema”, a empresa não pode recusá-lo. Se precisar, por exemplo, de perícia presencial ou assinatura de documentos específicos, o consumidor não pode ser forçado a usar apenas chat ou ligação.
Além disso, demandas que envolvam “risco relevante ao consumidor” — situações que colocam a segurança ou os direitos do consumidor em perigo imediato — têm prioridade no atendimento “a qualquer tempo”, não apenas no horário comercial.
Os órgãos reguladores definirão quais situações entram nessa categoria de urgência. O objetivo é não deixar o consumidor desprotegido quando estiver em risco.
Se assinei um contrato, sou obrigado a cumprir qualquer condição que nele está escrito?
Não. O Código de Defesa do Consumidor permite revisar cláusulas que são “excessivamente onerosas ou desproporcionais” — ou seja, aquelas que favorecem injustamente o fornecedor. Isso vale para contratos bancários, planos de saúde, cursos e muitos outros serviços.
A assinatura não torna qualquer condição obrigatória a qualquer custo: a lei reconhece a vulnerabilidade do consumidor na relação e o protege contra abusos contratuais. Quem considerar uma cláusula injusta pode pedir sua revisão ao SAC, ao Procon ou ao Judiciário.
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