Consumidor espera atendimento, começa a explicar o problema e a ligação cai; nova regra obrigará a empresa a retornar em até cinco minutos
O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, estabelece novos padrões para o atendimento ao consumidor a partir de 2 de novembro. A regra vale para empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.
Um dos problemas que mais gera frustração é quando a ligação cai no meio de uma conversa com o atendente. O consumidor perde minutos explicando tudo de novo. Pela nova regra, a empresa terá até cinco minutos para retomar o contato e usar o histórico da primeira tentativa, sem fazer o cliente recomeçar do zero.
Atendimento humano obrigatório
Todas as empresas enquadradas na norma precisarão oferecer atendimento humano, não apenas menus automáticos e robôs. O serviço será gratuito e estará disponível nos canais digitais das 8h às 20h, todos os dias. No telefone, haverá atendente no mesmo horário, sete dias por semana.
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Demandas urgentes também terão direito a atendimento humano imediato a qualquer hora do dia ou da noite. Nas demandas urgentes, não há limite de horário: a empresa precisa oferecer resposta imediata com um atendente. Quem ligar não poderá ser redirecionado para outro canal, exceto quando o comparecimento presencial for absolutamente necessário para resolver o problema.
A empresa também não poderá obrigar o consumidor a passar de um setor para outro: serão permitidos, no máximo, cinco níveis de atendimento até a solução.
Tempo de espera e cancelamento sem burocracia
Em 80% das ligações, o tempo de espera ao telefone não ultrapassará 20 segundos. Nas demais, será de até cinco minutos, e o consumidor poderá cancelar contratos e serviços durante o atendimento, pelo telefone ou pela internet.
O consumidor só precisa fazer o pedido por um desses canais, e a empresa deve processá-lo na hora, com envio imediato de comprovante eletrônico. Reclamações não urgentes precisam de resposta em até sete dias corridos. Para cobranças indevidas ou serviços não solicitados, a suspensão é imediata e a resolução completa deve ocorrer em até 48 horas.
O histórico de todas as demandas fica guardado por no mínimo seis meses depois de resolvidas, enquanto gravações e mensagens do SAC são mantidas por pelo menos 90 dias. Se o consumidor solicitar seu histórico de atendimento, a empresa terá até cinco dias úteis para enviá-lo.
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