Fim do atendimento só por robôs: bancos e operadoras terão de colocar uma pessoa na linha e ligar de volta em até 5 minutos
O Governo Federal determinou novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o país. A partir de 2 de novembro, bancos e operadoras terão de oferecer atendimento humano ao cliente. As máquinas não poderão decidir sozinhas se o consumidor terá acesso a uma pessoa.
As novas regras para o SAC obrigam empresas supervisionadas pelo Banco Central, instituições financeiras digitais e setores regulados a oferecer atendimento humano todos os dias da semana.
A inteligência artificial ainda pode fazer a triagem inicial da ligação, mas não pode bloquear o acesso ao atendente. A empresa deve informar de forma clara como falar com uma pessoa e oferecer esse caminho de forma simples.
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O atendimento deve funcionar das 8h às 20h, sem interrupção em feriados ou fins de semana.
Quanto tempo você terá de esperar na fila
Oito em cada dez ligações devem ser atendidas em até 20 segundos. As demais podem ficar no máximo 5 minutos na fila. Se a ligação cair acidentalmente durante o atendimento, a empresa terá no máximo 5 minutos para retornar.
Junto a isso, a instituição também deverá usar os dados já informados e manter o número de protocolo, para evitar que o cliente repita a conversa desde o início. Após essa etapa, a empresa terá 7 dias corridos para responder a reclamações comuns.
Para cobranças indevidas ou serviços não solicitados, terá até 48 horas para suspender o serviço e resolver o problema. O cliente poderá cancelar o contrato em qualquer ponto do atendimento, de forma imediata e pelo mesmo canal usado na contratação, sem travas ou desvios.
Quem fica de olho agora
Plataformas de intermediação, aplicativos de transporte e serviços de entrega passam a ser fiscalizados pela Secretaria Nacional do Consumidor. Esses negócios precisam enviar relatórios periódicos sobre desempenho, quantidade de reclamações e resolução de conflitos.
Quem não cumprir estará sujeito a multas e sanções administrativas, além das penalidades aplicadas pelo Procon e por outros órgãos de defesa do consumidor.
Entidades de defesa do consumidor comemoram as mudanças, que consideram ampliar o acesso e o respeito ao cliente. Por outro lado, a FecomercioSP, a Associação Brasileira de Anunciantes e a Associação Brasileira de Mobilidade e Tecnologia alertam que regras uniformes e prazos rigorosos.
Sem considerar o tamanho das empresas, podem aumentar os custos de conformidade e sobrecarregar negócios menores.
O que muda na sua experiência como cliente
O cliente terá direito de saber claramente onde falar com uma pessoa, sem procurar essa opção em sete menus. Ao acessar esse canal, não deverá ouvir “desculpe, todos os atendentes estão ocupados” às 20h01 ou em um feriado: a empresa será obrigada a manter pessoas disponíveis para atender.
Se a ligação cair, o cliente não precisará contar a história novamente, porque a empresa terá os dados e o protocolo da primeira tentativa.
Para problemas como cobrança indevida ou serviço não solicitado, as empresas terão até 48 horas para parar de cobrar e resolver a questão. O cliente também poderá cancelar o serviço pelo mesmo canal e na mesma hora em que o contratou, sem ser transferido várias vezes para o departamento de retenção.
Se eu ligar fora do horário e cair no correio de voz, a empresa terá de me retornar?
A obrigação de retorno em até 5 minutos só vale se a ligação cair acidentalmente durante o atendimento, quando o cliente já estiver conectado à empresa. Se o cliente ligar às 22h e ninguém atender porque o SAC está fechado, a empresa não será obrigada a retornar: o horário de funcionamento é das 8h às 20h.
Mas, se a ligação cair enquanto ele conversa com um atendente, a empresa terá de retornar em até 5 minutos usando os mesmos dados já informados.
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