Nova regra do SAC limita espera por atendente humano a 20 segundos e facilita cancelamento de serviços
O Ministério da Justiça e Segurança Pública atualizou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) para regulamentar trechos do Código de Defesa do Consumidor. O Decreto nº 13.135 foi publicado em 9 de outubro de 2026 e passa a valer em 2 de novembro.
Além de regulamentar trechos do Código de Defesa do Consumidor, a norma impõe limites de espera no telefone e nos canais digitais. Com as novas regras, quem ligar para reclamar de um serviço ou pedir o cancelamento de um contrato terá direito a falar com um atendente humano.
As novas exigências valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal. Assim como para plataformas digitais que ofereçam serviços financeiros, de pagamento ou crédito sob supervisão do Banco Central.
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Atendimento humano garantido em horário fixo
Entre 8 e 20 horas, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados, o consumidor tem direito a falar com um atendente humano por telefone, chat ou aplicativo de mensagens. Fora dessa janela, sistemas automatizados podem assumir o atendimento.
Inteligência artificial e triagem automática continuam liberadas para organizar e direcionar as demandas, mas não podem bloquear o acesso a um atendente humano dentro do horário protegido. Pelo menos um canal eletrônico — chat do site, do aplicativo ou mensagens instantâneas — precisa ficar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Espera de até 20 segundos na linha
O texto fixa um limite objetivo: em 80% dos atendimentos, o consumidor deve falar com uma pessoa em até 20 segundos após a ligação. Nos demais casos, inclusive em horários de maior movimento, o tempo máximo sobe para cinco minutos.
Setores regulados podem criar exigências ainda mais rígidas, a critério das agências responsáveis. Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa tem até cinco minutos para retornar, retomando o histórico já relatado e informando o número de protocolo. Sem obrigar o cliente a recomeçar a explicação do zero.
Cancelamento sem obstáculos
Cancelar um serviço deve ser tão simples quanto contratá-lo. A opção de encerrar o contrato deve estar disponível já no primeiro nível de atendimento do SAC, por telefone ou pelos canais eletrônicos, sem redirecionamento para outro setor ou atendente.
Essa regra vale também para qualquer canal usado na venda do serviço, que deve oferecer o cancelamento pelo mesmo menu ou pela mesma equipe responsável pela contratação. O efeito é imediato, a não ser que exista uma justificativa técnica para o processamento, e eventuais multas ou custos precisam ser informados ao consumidor no momento do pedido.
Monitoramento de plataformas digitais
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) passa a acompanhar como aplicativos de transporte, entrega e intermediação de produtos tratam seus usuários. As plataformas terão de divulgar dados como volume de reclamações, taxa de resolução e nível de satisfação registrado pelos clientes. Com base nesse acompanhamento, a Senacon pode cobrar ajustes nos modelos de atendimento considerados inadequados.
Pedidos sem urgência devem ser respondidos em até sete dias corridos de forma clara, objetiva e conclusiva. Situações de risco ao consumidor exigem resposta imediata, com critérios de urgência definidos pelos órgãos reguladores.
O decreto também estabelece que fornecedores mantenham canal telefônico específico para demandas do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como Procons, Ministério Público e Defensoria Pública, permitindo que esses órgãos encaminhem demandas diretamente e tenham acesso às informações de atendimento.
Como a tecnologia e o atendente humano trabalham juntos
O decreto não proíbe robôs ou inteligência artificial, e eles continuam permitidos para triagem, distribuição e resolução de demandas simples. A tecnologia, porém, não pode bloquear o acesso ao atendimento humano.
Um chatbot pode resolver uma cotação ou uma consulta de plano em segundos, a qualquer hora, sem deixar o cliente em uma fila. Quando a demanda é complexa, uma pessoa assume o atendimento, e o aplicativo permite acompanhar o progresso em tempo real.
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