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Crédito: Alisson J. Silva/Arquivo DC

Costumeiramente mais intensa no fim do ano, a troca de presentes nos estabelecimentos ainda levanta uma série de dúvidas. Embora diversos consumidores acreditem – e muitas vezes exijam – que ela seja feita, fato é que, em geral, isso não está estipulado no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a menos que o produto apresente defeitos.

De acordo com a coordenadora da área de Relações de Trabalho e Consumo do escritório Andrade Silva Advogados, Bianca Dias de Andrade, as empresas não são obrigadas a substituir ou a aceitar a devolução de produtos que estão em bom estado. Muitas vezes, porém, elas agem assim para fidelizar as pessoas ou mesmo para incentivar o consumo quando o indivíduo vai à loja novamente.

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No entanto, a falta de obrigatoriedade de troca termina quando a empresa afirma que realiza a substituição de produtos, conforme destaca Bianca Dias. Essa informação pode estar discriminada em cupons, etiquetas ou anúncios, por exemplo. Além disso, o fato de o lojista afirmar verbalmente que realiza a troca de um item também conta – embora, destaca Bianca Dias, isso seja mais difícil de ser comprovado. “Em casos como esses, como se estabeleceu o direito, o estabelecimento precisa cumprir o que foi dito”, afirma. Caso contrário, diz ela, o não cumprimento do que foi comunicado pode ser considerado publicidade enganosa.

Se após ter afirmado que faria a troca, o estabelecimento não a efetuar, o consumidor pode procurar o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), diz a especialista. E se o problema persistir, deve procurar o Judiciário.

Em situações de produtos com defeito, porém, não há discussão a respeito da viabilidade ou não de troca. Bianca Dias explica que o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor obriga os estabelecimentos a resolverem o problema ou a devolverem o dinheiro. Os prazos são de 30 dias para os produtos não duráveis e de 90 para os duráveis, contados a partir do momento da compra, exceto em casos de vício oculto. “O lojista tem 30 dias para fazer o reparo; caso não o faça, deve realizar a substituição ou o reembolso do valor”, diz a advogada.

Regras – Como não há obrigatoriedade de troca de presentes em bom estado, os estabelecimentos que optam por realizá-la podem impor as suas próprias regras, como as relacionadas a prazos ou a uma ou outra característica do produto.

“Geralmente, impera o bom senso”, diz Bianca Dias. “Roupas brancas, por exemplo, costumam ter regras diferenciadas”, destaca ela, lembrando que são justamente as roupas durante o período de Natal – e também os eletrodomésticos – que mais costumam ser trocados.

Compras on-line Quando se trata do comércio on-line, porém, há certas especificidades. Bianca Dias lembra que o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece o direito de arrependimento, ou seja, o produto pode ser devolvido sem justificativa em um prazo de sete dias. Para isso, no entanto, precisa ter sido adquirido fora do estabelecimento comercial, pela internet ou pelo telefone. No entanto, passado esse prazo, diz a advogada, acaba também a obrigatoriedade.

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