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Novo normal traz inúmeros desafios para os supermercadistas

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Crédito: Tânia Rêgo/Agência Brasil

Considerados essenciais, os supermercados foram dos poucos empreendimentos que nunca fecharam desde que, em março, a Organização Mundial da Saúde (OMS) anunciou que o mundo vivia sob ameaça de mais uma pandemia.

A partir dali começava uma montanha-russa de informações desencontradas, estabelecimento de protocolos, transformação digital acelerada, filas, confusão na porta, medo e uma certeza: tudo haveria de ser feito para atender o consumidor em todas as suas necessidades sem colocar as equipes em risco.

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O novo normal dos supermercados ainda deve responder aos novos hábitos dos consumidores – mais digitais, mais conscientes e com menos dinheiro. Também deve assumir, de vez, a parcela que cabe às vendas pela internet e precisa, principalmente, continuar sendo aquele lugar onde as pessoas conhecem novidades, comparam marcas e têm prazer de frequentar.

Momento ainda é de apreensão, diz Poni | Nejm: protocolos pesam sobre as operações | Gilson: pandemia tornou o cliente multicanal | Wuick: projeto foi acelerado na pandemia

Setor ainda teme exposição dos colaboradores e clientes

Como quase tudo e todos, os supermercados, independentemente do porte ou perfil, tiveram a rotina fortemente alterada pela Covid-19. De acordo com os Índices de Consumo em Supermercados (ICS), calculados, mês a mês, pela Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas (Fipe), em parceria com a Alelo – bandeira especializada em benefícios, incentivos e gestão de despesas corporativas – entre maio e outubro, os supermercados mineiros se adaptaram bem às mudanças de hábitos e humor do consumidor.

Os números mostram que o volume de transações caiu em todos os meses e que, em contrapartida, o valor por transação aumentou durante todo esse tempo, na comparação com o ocorrido no mesmo período de 2019. Os resultados do Estado foram melhores que a média da região Sudeste na maior parte do tempo, segundo o levantamento.

Enquanto no mês de maio no Estado o volume de transações caía 10,4% e o valor por transação aumentava 12,3%, na região Sudeste os resultados eram de menos 17,2% e + 5,9%, respectivamente. Em setembro, a relação se inverteu com a queda no volume de transações no Estado de 11,8%, contra queda de 10,8% no Sudeste. O desempenho praticamente se repetiu no mês subsequente, registrando queda de 11,8% em Minas e 9,2% no Sudeste. E, no quesito valor, a inversão aconteceu apenas em outubro, registrando aumento de 6% no Estado, contra 6,7% na região Sudeste.

Segundo o presidente da Associação Mineira dos Supermercados (Amis), Alexandre Poni, esse é um momento ainda de muita apreensão. Embora os números frios demonstrem um bom desempenho, o dia a dia tem sido de muito trabalho e incertezas.

Alerta ligado – “A nossa grande aflição é a exposição dos nossos colaboradores e clientes. Isso ainda não passou e o nosso alerta está no máximo. Os gastos aumentaram com os novos protocolos e treinamento das equipes. Tivemos que investir, entrar no digital sem saber o que vai acontecer depois. Cada município teve um jeito de agir. As pessoas diminuíram a frequência de visita aos estabelecimentos e alguns itens foram muito afetados, por exemplo, a padaria. Tivemos que ter mais congelados nas gôndolas. O mix mudou, então nossas compras e planejamento também mudaram”, explica Poni.

O número de estabelecimentos que realizaram transações no Estado também segue acima do registrado na média da região Sudeste. Maio também foi o pico, com crescimento de 7,4% em Minas, contra crescimento de 0,3% no Sudeste. Já no último mês analisado, outubro, Minas cresceu 2,9% e a região Sudeste 0,6%.

Para o presidente da rede Super Nosso, Euler Fuad Nejm, custos adicionais com protocolos ainda pesam sobre as operações, porém, a pandemia, de alguma forma deixa legados. O home office foi implantado sem prejuízo da produtividade e a inovação é a palavra-chave.

“Em, aproximadamente, 60 dias, em seis das nossas lojas foi implantado o sistema ‘clique-retire’ como alternativa para aumentar a capacidade operacional. Também foram realizadas parcerias com aplicativos de entrega expressa. Tudo isso, aliado a um programa de excelência operacional, fez com que o grupo fosse rápido em aumentar o volume e a qualidade no atendimento”, afirma Nejm.

Grandes empregadores, os supermercados tiveram e ainda têm como um dos principais desafios proteger suas equipes. Nas grandes cidades, essa preocupação se tornou ainda maior, já que grande parte dos empregados é constituída por jovens em primeiro emprego e outras pessoas que utilizam o transporte público diariamente.

“Isso nos traz muita insegurança. Do outro lado, estamos sentindo o aumento dos preços por parte dos fornecedores. É uma pressão grande porque não podemos aumentar preços em um momento em que as pessoas estão com a renda reduzida. É um cenário complexo. Temos um papel educativo, ao medir a temperatura, exigir a máscara, mas não somos fiscais. Tudo é adaptação. O ato de ir ao supermercado tem que ser também de prazer. Pedimos que as pessoas não se aglomerem, que tentem usar dias e horários alternativos. Peço isso mais do que nunca”, apela o presidente da Amis.

A relação entre clientes e supermercados pode sair fortalecida de tudo isso. Nos últimos meses, eles e as drogarias foram, para muitos, os lugares da pouca socialização possível e permitida.

“Para fortalecermos essa relação, temos que oferecer a melhor experiência em cada ponto de contato. Oferecer opção para que ele possa comprar como e onde quiser, seja no físico ou digital. Assim, investimos fortemente na estratégia omnichannel. Um estudo muito interessante do Instituto Forrester Research Inc mostra que 74% dos consumidores são mais influenciados por fatores que criam conveniência, facilidade e disponibilidade de opções, como e onde eles querem, contra 26% motivados principalmente pelo preço”, conclui o presidente do Super Nosso.

MPEs e virtuais também mudam mix

As restrições de deslocamentos impostas pela pandemia – pelo menos para os mais ajuizados – reavivou a prática de comprar dos pequenos comércios de bairro. Campanhas como a “Compre do Pequeno”, encabeçada pelo Serviço Nacional de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae Nacional) também contribuíram. Foi aí que os supermercados de bairro se mostraram uma solução para todos e não apenas para aquele cliente cativo ou que precisa de alguma coisa de última hora.

Há quase 50 anos no bairro Prado, na região Oeste, o Supermercado 2B – Bom e Barato, comandado pelo empresário Gilson de Deus, apostou na tecnologia e na adequação do mix para atender a um cliente cada vez mais preocupado com a sua saúde e do planeta.

“A pandemia tornou o cliente multicanal e o supermercado teve que fazer, em dias, a digitalização que seria feita em anos. Muitos clientes não voltarão ao físico. De outro lado, para alguns clientes, a ida ao supermercado era uma questão social, um alívio. As contas de 2020 vão fechar porque tivemos crescimento. O desafio de custos para 2021 é muito grande. Não dá para repassar para os preços porque a renda vai cair em 2021. Nisso, também, a tecnologia vem para ajudar na revisão de processos, só que os pequenos e médios empreendimentos não estão atentos a isso. Aumenta a distância entre quem usa a tecnologia bem para quem usa de forma tacanha”, analisa Gilson de Deus.

Inovação – E até os nativos digitais surfam nessa onda da proximidade. A startup Market4u tem como objetivo instalar dentro dos condomínios um pequeno mercado autônomo, sem atendentes, para que os condôminos possam realizar suas compras. Por meio de um aplicativo, os moradores se cadastram, selecionam os produtos de seu interesse e efetivam o pagamento. Todo processo é realizado de forma on-line e sem a necessidade de ter contato com nenhum tipo de máquina.

Segundo o cofundador e diretor comercial do Market4u, Sandro Wuick, o projeto, claro, não foi pensado durante a pandemia, mas ganhou velocidade com ela. A empresa já está em 22 estados e 45 cidades. Em Belo Horizonte, já são dez mercadinhos ativados e 22 em implantação até o fim do ano.

“Durante a pandemia, aprendemos que, cada vez mais, precisamos entender o perfil do condomínio e de cada morador. Eles não consomem exatamente as mesmas coisas. Entendemos que, por mais que estejamos dentro da casa das pessoas, não podemos ter preço de conveniência. Conseguimos negociar com a indústria, não deixando de lado os produtores regionais. Temos muitos fornecedores que estão dentro dos próprios condomínios. Se o produto é bom, conseguimos ir até para outros condomínios. Temos em BH duas equipes indo atrás de novos produtos e fornecedores o tempo todo. Acreditamos que seja esse o futuro: comodidade e preços competitivos”, afirma Wuick.

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