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O planejamento começou em um sábado pela manhã. Uma semana depois, 100% dos colaboradores dos call centers próprios da TIM já estavam atendendo aos clientes em suas casas.

A operação, que envolveu até mesmo disponibilização de computadores, é um exemplo de como as empresas precisaram – rapidamente – se adaptar ao novo cenário mundial, impactado pela pandemia do Covid-19. Com inovação, agilidade e engajamento é possível proteger funcionários e sociedade em geral minimizando o impacto para o consumidor.

A mudança para trabalho remoto alcançou cerca de 1.400 colaboradores, entre consultores de atendimento e supervisores, que atuam nos call centers próprios da TIM no bairro de São Cristóvão, no Rio de Janeiro, e em Santo André, na região do ABC paulista.

O primeiro passo foi mapear a situação de cada um dos funcionários. Sabíamos que precisava ser rápido, mas o mais importante era darmos condições ideais de trabalho para não prejudicar o bem estar dos colaboradores e nem impactar o atendimento ao cliente. O que realmente fez a diferença foi a resposta imediata dos funcionários”, comenta o diretor de Customer Care Operations da TIM Brasil, Paulo Henrique Campos.

A equipe de TI da companhia adaptou os sistemas do call center para uso remoto, permitindo acesso a todas as ferramentas necessárias, além de reforçar aspectos de segurança. O chip 4G da operadora, já disponibilizado para todos os colaboradores, providenciou a conexão em banda larga.

“Trabalho há 12 anos em call center e nunca tinha visto uma movimentação tão inovadora acontecer. Adaptamos a rotina familiar e, em casa, estou conseguindo tratar a mesma quantidade de demandas e com a mesma qualidade. A equipe está ainda mais unida, trocamos dúvidas por mensagens, todos se ajudam. Foi um diferencial a TIM pensar igualmente nos colaboradores e nos clientes nesse cenário crítico”, conta a consultora do call center do Rio de Janeiro, Nilsa de Andrade.

Em casa, os turnos de trabalho se mantêm. Os supervisores precisaram estar mais próximos mesmo à distância. Além das tarefas habituais de ajudar com dúvidas dos consultores e acionar outras áreas da companhia para solução de demandas, passaram a reforçar dicas de home office, por exemplo. Um vídeo foi gravado mostrando como o profissional faz o login remoto e começa a trabalhar.

“O setor de telecomunicações está exercendo papel crucial na manutenção das relações produtivas e pessoais durante o combate ao coronavírus. Por isso, realizar essa operação em tão pouco tempo foi um grande desafio para garantir a segurança e a saúde dos colaboradores e, ao mesmo tempo, a qualidade do atendimento ao cliente. Mesmo diante de uma situação inesperada, nosso time segue altamente engajado e comprometido com suas atividades”, explica a VP de Recursos Humanos da TIM Brasil, Maria Antonietta Russo.

Vale ressaltar que a TIM incentiva o uso de canais digitais pelos clientes para demandas como segunda via de faturas, por exemplo. No app MEU TIM também é possível realizar recargas, controlar o consumo dos pacotes e ativar novas ofertas, dentre outros.